Os aromas são ótimas ferramentas de marketing para os hotéis construírem um forte relacionamento emocional com os hóspedes.

Quantas vezes você sentiu algum aroma que lhe lembrasse momentos especiais e marcantes de sua infância e adolescência? E a essência agradável de pão “quentinho” saindo do forno ou de um cozido recém-preparado fez lembrar sua mãe ou avó? Por que o aroma de um bloqueador solar lembra férias e praia? O que estes aromas podem contribuir e interferir para atrair novos clientes às lojas e hóspedes aos hotéis? E este serviço existe, denominado marketing olfativo ou identidade olfativa oferecidos por empresas de desenvolvimento de fragrâncias e essências.

São cheiros que ativam uma parte do cérebro e remetem nas pessoas lembranças e sensações prazerosas. E também são aromas que hotéis e empresas em geral criam para cativar e fidelizar o cliente. Sendo que há pouco tempo no Brasil, a utilização do marketing olfativo nos hotéis era pouco disseminada, pois muitos hoteleiros não tinham se dado conta do efeito que produz um aroma agradável na experiência do hóspede. A emoção que evoca um odor pode ser decisiva na hora de cativar um hóspede, pois neste aroma poderão estar implícito os valores e experiências que o hotel pretende transmitir a este cliente.

A utilização do aroma como instrumento de marketing faz sentido, de acordo com pesquisa realizada pela Universidade Rockefeller em Nova York, descobriu que o ser humano é capaz de se lembrar de 35% dos odores que sente. Já essa porcentagem cai para 5%, quando se trata de nossa memória visual, e para 2%, no que diz respeito à memória auditiva.

Também a memória humana consegue armazenar até 10 mil aromas diferentes, porém reconhecem apenas 200 cores, segundo pesquisa realizada pelos cientistas Linda Buck e Richard Axel. Além disso, o olfato é o sentido mais intuitivo dos cinco presentes nas pessoas, uma ferramenta poderosa que é capaz de transportar qualquer um para um lugar ou momento determinado, somente pelo “cheiro”.

Tanto estes aromas ambientais como os criados para um hotel ou Rede, para uma identidade olfativa, oferecem como nenhuma outra ferramenta de marketing, a comunicação com o cliente ao nível do inconsciente, gerando emoções e influenciando percepções, que servem para fortalecer e construir de uma maneira única a preferência dos hóspedes.

Identidade olfativa

No Brasil, o Marketing Olfativo ganhou força no início do ano de 2000 e transformou-se em estratégia de marketing para diversos setores principalmente em lojas de grifes. Porém, não pode ser reduzido a uma mera aromatização do ambiente. Necessita de muita pesquisa interna e externa e contratação de uma empresa especializada para elaborar uma fragrância exclusiva que transmita os valores deste hotel, a ponto do hóspede não precise ver logos ou slogans bastando sentir o aroma para reconhecer que estão no hotel.

O aroma certo pode evocar sensações vívidas e concretas, e esta é a função do marketing olfativo, que tem o objetivo de estreitar o vínculo emocional entre clientes e hotéis. Segundo os especialistas desenvolver uma identidade olfativa eficaz requer vários meses de trabalho e pesquisa minuciosa. “No setor hoteleiro vendemos serviços, o cliente durante a sua estada vive uma experiência, um bem intangível. Contribuir para fazer uma boa escolha da essência que vai ser o DNA do seu empreendimento é fundamental. Sem contar, claro, no valor agregado ao serviço que está sendo entregue”, completa Maria José Dantas, Presidente da ABG – Associação Brasileira das Governantas e Profissionais da hotelaria.

Também os especialistas enfatizam que é “muito complicado” obter um aroma universal e que agrade a todos não importando para qual segmento está sendo desenvolvido a fragrância se é um hotel ou para uma loja de grife. “Nós temos essências maravilhosas, com aromas frutados, amadeirados e cítricos tipicamente brasileiros. A variedade é tão grande, que às vezes é até difícil escolher. Mas, qualquer que seja a escolha não deve ser só baseada em uma única opinião, essa essência precisa fazer parte do DNA da empresa, logo deve escolher com bom senso, analisando a predominância do público e o perfil do cliente”, observa Maria José.

Busque o seu diferencial

Em relação aos hotéis qualquer empreendimento hoteleiro seja de lazer ou de negócios pode adotar o marketing olfativo como um diferencial. “Se não for diretamente fixando o cheiro nos ambientes, pode fazer uso da água perfumada para o enxoval. Não há nada mais confortante para o cliente do que sair do banho e usar uma toalha agradavelmente perfumada. Ou, ao deitar, sentir o suave perfume dos lençóis e das fronhas que compõe a sua cama, só isso já o tranquiliza”, ressalta a presidente da ABG. Para os hotéis que tem lavanderia própria ainda é mais fácil, o enxoval já pode chegar nos andares perfumado. “Nos demais a própria camareira pode dar o toque final”, afirma Maria José. Segundo ela as vantagens de investir no Marketing Olfativo são as mesmas de qualquer campanha de marketing voltado para o encantamento e a fidelização do cliente. “Esse é o principal objetivo de qualquer boa campanha. E, claro, se você trata bem o seu cliente e ele retorna, isso se transforma em vantagem financeira”, elucida a executiva.

Para Maria José o marketing olfativo não é mais uma tendência para o setor hoteleiro, já foi aprovado, e veio para ficar. “No setor de hospitalidade qualquer investimento que for direcionado para cuidar, zelar pelo bem-estar do hóspede e para atendê-lo melhor, deve ser feito, afinal o nosso objetivo é recebê-lo bem, fazê-lo se sentir em sua própria casa. Considerando esses valores, o Marketing Olfativo realmente veio para ficar”, reitera.

Aroma da Serra Gaúcha

Um dos hotéis mais luxuosos de Gramado, localizado na região serrana do Rio Grande do Sul, o Serrano Resort Convenções & Spa, pertencente à rede GJP Hotels & Resorts, há tempos tem investido no marketing sensorial para oferecer um espaço agradável, relaxante e energizante aos hóspedes e visitantes do empreendimento através da aromatização de ambientes comuns e apartamentos.

Desde o ano de 2010 o resort tem utilizado uma fragrância própria, desenvolvida por uma empresa da Argentina, onde deixa um rastro de um aroma de gengibre e capim santo em ambientes como lobby, corredores e apartamentos.

Segundo Carlos Marin, Gerente geral do Serrano Resort Convenções & Spa, foram realizadas diversos testes para a escolha da fragrância. “O aroma tinha que ser agradável, e também remeter ao clima da Serra Gaúcha e seus encantos. Também buscamos uma fragrância que fosse ao mesmo tempo marcante, mas que não se impusesse demais. Acho que conseguimos encontrar esse equilíbrio”, observa.

Marin complementa que o marketing olfativo é uma tendência que veio para ficar na hotelaria, pois se cria um vínculo emocional entre hóspedes e marca. “O cliente consegue associar a fragrância à marca, ao hotel, ao local onde esteve e onde viveram bons momentos. Assim, é possível desenvolver laços e memórias que podem ser trabalhados neste relacionamento com o hóspede”, pontua.

O olfato também é capaz de estimular certas áreas do nosso cérebro responsáveis por criar emoções e memórias. “O nosso maior retorno é ouvirmos ou lermos os depoimentos de nossos hóspedes que registram o cheiro do Serrano como um fator de lembrança. Num resort de 272 apartamentos, isso é um case de sucesso”, enaltece o gerente. De acordo com ele o sucesso é tanto que temos o aromatizador do Serrano à venda na recepção do resort. “Os hóspedes compram, porque querem estender a emoção vivida aqui em suas casas”, finaliza.

Experiência sensorial no litoral paulista

Outro empreendimento que investe em identidade olfativa como diferencial de serviço é o Sofitel Guarujá Jequitimar, localizado na praia de Pernambuco, no Guarujá, litoral de São Paulo, pertencente à rede hoteleira francesa Accor.

Quem entra no resort já consegue sentir uma sensação de frescor conforto e suavidade proporcionados pelo perfume que mescla os aromas de bamboo e flor de cerejeira e que toma o ambiente. O aroma faz parte da nova identidade olfativa adotada pelo empreendimento a fim de resultar numa inesquecível experiência sensorial. Idealizada por uma empresa brasileira, em parceria com uma casa de fragrâncias da Suíça, a diferenciada fragrância que toma o lobby do resort tem notas de saída de maçã, limão tahiti e bamboo, combinadas a um marcante bouquet floral de frésia, jacinto e flor de cerejeira. Sofisticadas notas amadeiradas de cedro, âmbar e musk finalizam a composição com uma assinatura única e inconfundível.

De acordo com Ana Maria Santos, Gerente de Hotel, Experiência Cliente & Operações Sofitel América do Sul, entre os critérios para escolha da fragrância foi proporcionar aos nossos hóspedes uma sensação de frescor, pois estamos localizados na praia.

“Esperamos que o aroma traga tranquilidade e serenidade aos hóspedes”, destaca. Também a decisão pela escolha da fragrância, ao resort não envolveu somente em oferecer um ambiente harmonioso para o bem estar dos hóspedes, mas que aguce os seus sentidos. “O aroma é sentido de forma suave, mas o cliente não sabe dizer exatamente do que é. Desta forma, com um ambiente agradável, a tendência é que os hóspedes permaneçam por mais tempo e consumam mais”, revela Ana Maria.

Além disso, a gerente ressalta que a utilização do marketing olfativo influencia em muito como diferencial de serviços. “Agrega muito valor aos nossos serviços, pois os hóspedes se sentem tranquilos e envolvidos. Também como estão mais relaxados tem uma maior pré-disposição para consumir”, frisa a executiva.

Este “cheirinho” não se restringe somente ao lobby, outros ambientes do empreendimento também recebem novos aromas. O espaço de Fitness traz múltiplos aspectos de refrescância que unem as notas cítricas de bergamota, limão siciliano e mandarina com acordes de âmbar, sândalo e musk que trazem uma sensação de bem estar e vigor. No So Spa, espaço que tem a chancela de marcas renomadas como Carita e Cinq Mondes, ganhou uma fragrância que transmite sensação de conforto corporal e mental em uma mistura de lima da pérsia, cassis e grapefruit que se unem a rosas brancas, peônia, um leve toque de lírio d’água e se completam com notas aconchegantes de vetiver, almíscar e sândalo, remetendo ao total relaxamento. Os perfumes são uma exclusividade do resort e não há previsão de serem colocados à venda.

Cheiro Royal

Já no interior de São Paulo, outro case bem-sucedido é do hotel boutique The Palms, localizado no complexo do Royal Palm Plaza Resort, em Campinas, pertencente à rede Royal Palm Hotels & Resorts, que utiliza o marketing olfativo com o objetivo de atingir a memória olfativa de cada cliente, através de aromatização de ambientes. Logo no lobby do The Palms o hóspede já é envolvido pelo aroma exclusivo de essência de alecrim amadeirado. “O aroma foi uma escolha da diretoria da empresa, por tratar-se de uma essência glamourosa e marcante, que dificilmente será esquecida pelos nossos hóspedes”, frisa Flávia Possani, Gerente de Marketing do Royal Palm Hotels & Resorts. Segundo a executiva a ideia é que os clientes ao entrarem no hotel, percebam o aroma e relembrem de outras experiências especiais que passaram no resort. “Aqueles que estiverem visitando pela 1ª vez, guardarão nosso aroma na memória, o “cheiro do Royal”, ressalta. Essa experiência proporciona uma sensação sensorial dos cinco sentidos muito positiva e relaxante, aos hóspedes do hotel, em função deste serviço de identidade olfativa, também utilizado em lojas. “Acredito que na hotelaria o marketing olfativo desempenha um papel diferente das lojas, sendo mais marcante por gerar uma experiência positiva do que buscar um aumento direto em vendas. Com produtos e serviços cada vez mais iguais, as empresas perceberam que precisavam buscar diferenciais que mexessem com a emoção das pessoas, e a criação de uma identidade olfativa cumpre esse papel”, observa Flávia. Outro ponto positivo apontado pela gerente é que com esse novo serviço agregou mais valor ao produto oferecido e a reação dos hóspedes foi surpreendente. “O “Cheiro do Royal” serve para deixar o hóspede mais a vontade, para que ele se sinta em casa, aconchegado nos momentos em que permanecer no resort e, para quando voltar, ao sentir o perfume, relembre de todos os momentos de alegria. Esse perfume único nos faz criar uma relação de intimidade com os nossos clientes, uma vez que, em qualquer lugar que eles sentirem esse aroma, com certeza, vão se lembrar do Royal Palm”, conclui a executiva.

Especialistas do mercado

Para a concepção de uma nova fragrância para um hotel ou loja existe todo um processo de produção, onde são analisados diversos fatores como público-alvo, logotipo, filosofia da empresa, segmento de atuação, região, e entre outros. Primeiramente a produção de uma fragrância exclusiva se inicia, por meio de uma análise minuciosa junto ao hotel. São identificados os objetivos que devem ser atingidos com aquele aroma, e logo depois deste levantamento é repassado para as empresas especializadas, denominadas de “casas de fragrâncias ou essências”. Neste local são feitos diversos testes até chegar ao resultado final para o cliente.

A Casa das Essências SS, com mais de 70 anos de tradição no desenvolvimento de fragrâncias personalizadas para diversos ambientes e segmentos é uma destas empresas especializadas que oferecem o exclusivo serviço de marketing olfativo para o mercado hoteleiro, que ainda é pouco disseminado e recente no País. Entre os seus diferenciais oferecidos com exclusividade para a hotelaria estão um leque extenso de variedades de fragrâncias apropriadas para a hotelaria. “Em relação às novas tecnologias, possuímos ferramentas e máquinas automáticas que facilitam a introdução e o resultado final para a criação de fragrâncias determinadas, seguindo o conceito de cada hotel/cliente”, destaca Sérgio Faertes, Diretor da Casa das Essências.

É na aromatização de ambientes que o marketing olfativo é mais requisitado principalmente no que se refere a hotéis. “A importância da utilização de aromatizantes nos ambientes de um hotel é criar uma identidade própria, com o objetivo de estimular o olfato dos hóspedes, para despertar uma percepção que liga essas boas sensações com o hotel e sua marca. Os principais ambientes para explorar esta experiência sensorial nos hóspedes estão nas recepções, saguões, salas de convenções, áreas sociais, e entre outros. Para esses espaços sugerimos notas de saída com fragrâncias leves que causem bem estar a todos que ficam ou passem nestes locais”, explica o diretor. Segundo Faertes o marketing olfativo em hotéis é uma nova tendência, sendo que antes era tido como um conceito de uma casta seleta de empresas, e isso mudou no mercado. “Hoje empresas de todas os portes tem consciência de sua importância e procuram inseri-lo em seu hall de investimentos. Sendo assim, os hotéis sabem e buscam cada vez mais trabalhar com este novo conceito, pois os benefícios são comprovados e eficazes”, afirma.

A ideia de aromatizar os hotéis vem com o objetivo de atrair novos clientes, além de conceituar o ambiente. “Este é um mercado que tem como principal característica fidelizar o cliente. O objetivo final é facilmente alcançado e logo, pode gerar produtos que agregaram vendas e valor a sua receita”, conclui.

Resultados preliminares de estudo do Núcleo de Avaliação de Tecnologias em Saúde do Instituto Fernandes Figueira confirmam que o Programa Diagnóstico Precoce do Instituto Ronald McDonald tem contribuído para o encaminhamento mais rápido de casos suspeitos

Pesquisa é divulgada no mês que marca o aniversário de 14 anos do Instituto Ronald McDonald

O Instituto Ronald McDonald tem muito que comemorar no mês de abril. Além de celebrar 14 anos de existência da organização, é a ocasião em que divulga um estudo exclusivo realizado pelo Núcleo de Avaliação de Tecnologias em Saúde do Instituto Fernandes Figueira (NATS/IFF), órgão reconhecido pelo Ministério da Saúde como Centro Nacional de Referência e como Hospital de Ensino. A pesquisa mostra que o Programa Diagnóstico Precoce do Instituto Ronald McDonald contribui diretamente para uma maior capacidade de suspeita de casos e menor tempo de trajetória, o que contribui para o aumento das chances de cura.

O câncer ainda é a principal causa de mortalidade, por doença, na faixa de 5 a 19 anos. As chances de cura podem chegar a 85%, desde que o diagnóstico seja feito precocemente, segundo dados do Instituto Nacional de Câncer José Alencar Gomes da Silva (INCA). O objetivo do Programa Diagnóstico Precoce é capacitar profissionais da Estratégia Saúde da Família (ESF), bem como os médicos da atenção básica do SUS que sejam referência para o atendimento de crianças e adolescentes em parceria com instituições de diversas regiões do país, de forma que casos suspeitos sejam corretamente encaminhados, contribuindo para o tratamento adequado e o aumento das chances de cura dos pequenos pacientes.

Criado em 2008 em parceria com o Instituto Nacional de Câncer (INCA) e a Sociedade Brasileira de Oncologia Pediátrica (Sobope), o Programa possibilitou que mais de 13 mil profissionais fossem capacitados desde a primeira etapa em todo o Brasil, o que representa uma área de cobertura de 106 municípios em 12 estados.

A pesquisa, realizada através de dados coletados em prontuários, entrevista com os responsáveis pelos pacientes, entrevistas com enfermeiros capacitados e base de dados do Programa, mostra que houve um aumento de 23% de crianças/adolescentes que chegaram aos hospitais pesquisados para concluir a avaliação diagnóstica nas regiões em que o Programa foi implementado. Além disso, mostrou que o tempo de trajetória em semanas do paciente desde o diagnóstico até o tratamento fosse reduzida em 61% (de 13 para 5 semanas). O impacto pode ser inferido pelo aumento do número de casos suspeitos e redução do tempo de encaminhamento.

A realização do Programa Diagnóstico Precoce do Instituto Ronald McDonald é possível graças às doações arrecadadas pela Campanha dos Cofrinhos, que tem mobilizado cada dia mais clientes da rede de restaurantes McDonald’s a doarem o troco em prol da causa do câncer infantojuvenil. Ao todo, cerca de R$ 3.153.233,66 milhões já foram destinados aos projetos de capacitação de profissionais de saúde por meio do Programa desde 2008.

Sobre o Instituto Ronald McDonald e programas

O Instituto Ronald McDonald é uma instituição sem fins lucrativos cuja missão é promover a saúde e a qualidade de vida de crianças e adolescentes com câncer. Para isso, a organização desenvolve e coordena Programas - Diagnóstico Precoce, Atenção Integral, Espaço da Família e Casas Ronald McDonald - que possibilitam o diagnóstico precoce, encaminhamento adequado e atendimento integral e de qualidade para os jovens pacientes e seus familiares. As principais fontes de arrecadação do Instituto Ronald McDonald são o McDia Feliz – maior e mais abrangente campanha nacional no combate ao câncer infantojuvenil – e a Campanha dos Cofrinhos, iniciativa que conta com a doação de trocos dos clientes dos restaurantes McDonald’s. Com mais de dez anos de atuação, o Instituto Ronald McDonald articula diferentes agentes da causa e destina recursos a projetos de construção e reforma de casas de apoio e unidades médicas, compra de equipamentos e veículos, capacitação profissional e apoio psicossocial a pacientes e familiares, entre muitos outros. Saiba mais sobre as fontes de arrecadação, os programas e as instituições beneficiadas em www.instituto-ronald.org.br.

Google: "Hoje lançamos uma nova função que torna mais fácil comunicar ao Google o que você quer fazer com seus ativos digitais se você morrer ou não puder mais usar sua conta".

O site de buscas Google anunciou nesta quinta-feira o lançamento de uma nova função que permitirá aos usuários de seus serviços online, como Gmail ou YouTube, decidir o que querem fazer com as informações armazenada quando tiverem deixado este mundo.

"Hoje lançamos uma nova função que torna mais fácil comunicar ao Google o que você quer fazer com seus ativos digitais se você morrer ou não puder mais usar sua conta", explicou a gigante da internet em mensagem publicada em um de seus blogs oficiais.

"Esperamos que esta nova função lhes permita preparar sua vida digital após a morte, de uma forma que proteja sua vida privada e sua segurança", comentou.

A nova função, denominada "gestão de conta inativa", está incorporada à página que oferece uma série de serviços do Google, como mensagens do Gmail, vídeos do YouTube, os álbuns de foto Picasa, a rede social Google+ e o serviço para armazenar e compartilhar fotos Drive.

Os usuários podem decidir o futuro dos dados contidos em suas contas se estas ficarem inativas.

"Por exemplo, você pode escolher destruir os dados, depois de três, seis ou doze meses de inatividade. Ou você pode selecionar contatos de confiança para receber os dados", acrescentou o Google.

E para evitar acidentes, a empresa explicou que antes de qualquer ação de sua parte será enviada uma mensagem ao usuário da conta através do telefone celular ou a um endereço de correspondência alternativo que tiver informado.

Suceder o fundador de uma companhia familiar não é tarefa para amadores. Costuma exigir conhecimento profundo do negócio e jogo de cintura para manter o bom relacionamento com funcionários, clientes e fornecedores. Pois Manuella Curti, herdeira da fabricante de filtros de água Europa, viu a presidência da empresa cair em seu colo sem aviso prévio em 2010. Ela tinha 26 anos e uma recém-iniciada carreira de advogada quando enfrentou uma sucessão de tragédias em sua família.

Em dezembro de 2009, perdeu o irmão, Dácio Múcio de Souza Jr., assassinado durante uma briga em uma padaria paulistana. Com 29 anos, ele vinha sendo preparado para liderar a empresa. Seis meses mais tarde, Dácio Múcio de Souza, seu pai e fundador da Europa, morreu de câncer.

A empresa da família, que até 2009 tinha piloto e copiloto, perdeu ambos. Manuella se reuniu com sua mãe, sua irmã e o sócio da família, Antônio Carlos Camargo, para decidir o que fazer. Com mais de 50 anos, a mãe e o sócio não quiseram encarar a responsabilidade de liderar a empresa. Sua irmã, de 21 anos, era nova demais. Para Manuella, sobraram duas opções: vender a Europa ou assumir a função com que nunca havia sonhado. Optou pela segunda.

Profissionalização

Além da dificuldade inerente à tarefa de presidir uma empresa sem estar preparada, Manuella assumiu a Europa num momento particularmente complexo. A empresa foi fundada nos anos 80, quando só existiam filtros de barro no Brasil, e foi a primeira a lançar um purificador elétrico — que custava, claro, muito mais. Para convencer os consumidores de que o investimento valia a pena, o pai de Manuella abriu revendas exclusivas com funcionários treinados para bater à porta dos clientes.

No fim das contas, os 170 revendedores da Europa tinham o destino da empresa nas mãos: eles vendiam todos os filtros da companhia. Como hoje em dia os purificadores são comuns, é grande a pressão para que uma empresa como a Europa vá para o varejo.

O problema é que isso seria visto como uma traição pelos revendedores que cresceram com o fundador. Se Manuella não conquistasse a confiança dos revendedores, sua gestão teria vida curta. “Encontrei-me com todos”, diz. “Falei que mudaria a gestão da empresa, mas que não mexeria no canal de vendas.”

Acalmados os revendedores, Manuella começou a tirar poder de seu próprio cargo. Em 2011, criou um conselho de administração, que reúne a mãe, a irmã, o sócio Camargo e o empresário Wilson Poit — dono de uma empresa de aluguel de geradores vendida em 2012 por 430 milhões de reais. Ele conheceu Manuella em um evento e, sensibilizado com sua história, topou o convite.

Está no conselho até hoje. “A empresa tinha um ótimo produto e atua­va em um mercado promissor. Mas precisava de uma estrutura mais profissional”, diz ele. Em 2012, a Europa contratou seis executivos, vindos de empresas como a fabricante de pneus Pirelli e o banco BTG Pactual, para organizar a produção, as finanças e o marketing. Neste ano, a empresa vai oferecer bônus por desempenho pela primeira vez.

Depois de avançar 5% ao ano entre 2009 e 2011, a Europa cresceu 10% no ano passado e chegou a um faturamento de 195 milhões de reais. Manter o ritmo vai dar trabalho. Durante décadas, a empresa aproveitou a falta de concorrentes de peso para vender filtros que custam até o dobro da média do mercado — o mais caro sai por 2 500 reais. Mas a concorrência cresceu, e hoje mais de 50 marcas disputam a atenção do consumidor — entre elas multinacionais como Electrolux, Unilever e Whirlpool.

A Europa se defendeu pegando carona na concorrência: investiu em uma linha para aluguel. Nesse modelo, o consumidor paga uma quantia mensal e ganha a manutenção do filtro. Para auxiliar na briga contra as múltis, a empresa contratou há um ano um assessor para negociar a entrada de um sócio financeiro — que ajude tanto a fazer investimentos quanto a administrar a empresa. A Europa enfrentará, em suma, os desafios comuns a qualquer empresa brasileira. Para Manuella, é uma notícia e tanto.

E a sua empresa, será que está profissionalizada?

A startup SaveMe lançou ontem o seu novo portal, que agora passa a agregar ofertas de e-commerces como Ponto Frio e Walmart e anuncia também uma parceria com o TripAdvisor, site de viagens. Fundada em 2010, a empresa antes era especializada em agregar ofertas de compras coletivas no portal.

“As mudanças reforçam esse posicionamento do produto para o usuário, de ser um portal de oportunidades e não necessariamente limitando a um tipo e uma fonte de ofertas. Hoje, a compra coletiva representa de 30% a 35% do conteúdo do SaveMe”, afirma Guilherme Wroclawski, CEO e co-fundador do portal.

Antes de ser adquirida pelo Buscapé Company, a startup se chamava Zipme. Desde a sua criação que os fundadores Wroclawski e Heitor Chaves perceberam que seria preciso se reinventar o negócio para se destacar no mercado. Por isso, em vez de ser mais um portal de compras coletivas resolveram atuar agregando esse tipo de oferta.

Hoje, a marca quer focar na expansão com ofertas de serviços e viagens. “E oferecer informações para o usuário. Estamos negociando com outro parceiro para a parte dos restaurantes”, diz Wroclawski.

Atualmente, o SaveMe conta com 500 anunciantes e tem cerca de 2 milhões de ofertas por dia sendo linkadas para o portal.

O ponto de partida da agência foi a ideia de atrair o consumidor pela elegância da simplicidade, através de uma identidade visual leve e sem muitos detalhes. O fundo cinza ajuda a destacar as ilustrações dos sorvetes. São 18 sabores divididos em quatro linhas: Clássico (pistache, chocolate belga, coco em pedaços, doce de leite e paçoca com um toque de qualidade e sabor artesanal), Dueto (combinação de dois sabores como chocolates ao leite e branco, menta trufada, avelã com chocolate e queijo com goiabada), Sorbet (amora, framboesa, limão, morango e açaí, à base de água) e Leve (chocolate, coco, iogurte com frutas vermelhas e iogurte com limão, adoçados com sucralose).

Muitas vezes, os empreendedores precisam rever os planos para encontrar a verdadeira vocação de uma empresa iniciante. Foi o que aconteceu com o paulista Marcelo de Paola, de 32 anos, dono da XCope. Em 2007, ele abriu um quiosque para vender pequenos aparelhos eletrônicos — como tocadores de MP3 — no shopping Anália Franco, na zona leste de São Paulo.

Menos de um mês depois da inauguração, decidiu mudar os rumos do negócio. Os eletrônicos vendiam pouco, e Marcelo foi surpreendido com a procura por outro tipo de produto — os acessórios para smartphones como capinhas para proteção contra quedas, carregadores de bateria e películas para evitar riscos na tela.

"Na época, grandes fabricantes, como Apple e Samsung, estavam lançando smart­phones no mercado brasileiro", diz Marcelo. "Percebi que havia uma oportunidade que não podia deixar passar."

A mudança fez da XCope um negócio mais rentável — a margem de lucro dos acessórios chegava a ser até dez vezes maior do que a dos aparelhos eletrônicos. Hoje, a XCope também vende artigos para tablets, como o iPad. A empresa tem 25 quiosques em shopping centers de cidades como São Paulo, Rio de Janeiro e Ribeirão Preto.

No ano passado, suas receitas alcançaram 13,2 milhões de reais. Cerca de 70% do faturamento vem da venda de capinhas e películas protetoras de tela para smartphones.

No começo, Marcelo se limitava a revender acessórios comprados de fornecedores asiáticos. No final de 2007, no entanto, ele passou a inves­tir na criação de itens que os concorrentes não tivessem. Para isso, comprou máquinas para personalizar as capinhas de celular e os demais acessórios com estampas e formatos diferentes.

Os produtos básicos ainda continuam a ser importados, para depois passar por mo­di­fi­cações e melhoramentos numa pequena fábrica mantida pela XCope em São Paulo.

Nos primeiros anos, foi difícil para Marcelo encontrar espaço pa­ra abrir os quiosques nos shoppings. À medida que a empresa se tornou mais conhecida, o cenário mudou. No fim do ano passado, administradores de shop­ping centers começaram a convidá-lo para instalar unidades da XCope em capitais aonde a rede ainda não chegou, como Curitiba e Belo Horizonte. "Está ficando mais fácil negociar os novos pontos de venda", diz ele.

Com mais facilidade para entrar nos shoppings, Marcelo está começando a reavaliar os planos de crescimento. Até pouco tempo atrás, fazia sentido que a XCope tivesse somente quiosques — como são menores, os administradores dos grandes centros comerciais costumam ter menos restrições para ce­der o espaço.

Agora, ele está em dú­vida se é hora de abrir lojas maiores, nas quais é possível aumentar a quantida­de de itens à disposição dos clientes. "Talvez este seja um mo­men­­to bom para repensar a estratégia", diz Marcelo.

Para discutir as vantagens e as desvantagens de cada alternativa, Exame PME ouviu os empreendedores Lindolfo Martin, dono da mato-grossense Multicoisas, rede de lojas de artigos para casa, e Michel Jager, sócio da rede carioca de temakerias Koni Store. Também opinou Luis Stockler, sócio da consultoria Ba Stockler, especializada em varejo e franquias. Veja o que eles disseram.

Buscar novos parceiros

Lindolfo Martin, da Multicoisas (Campo Grande, MS)

Rede de lojas de artigos para casa

Faturamento: 230 milhões de reais em 2012 (fonte: empresa)

• Perspectivas: Nos últimos anos, o preço dos aluguéis nos shoppings vem aumentando rapidamente. Caso Marcelo decida mudar sua estratégia atual de crescer com quiosques para abrir lojas maiores, os custos da XCope podem disparar. Espaços maiores exigem mais funcionários, gastos com manutenção e investimentos em mobília e decoração do ambiente.

• Oportunidades: Existem caminhos para aumentar as receitas fora dos quiosques sem ter de necessariamente abrir lojas maiores. Marcelo poderia firmar parcerias com grandes empresas para criar acessórios para tablets e celulares com suas marcas — como capinhas de celular à prova d’água em parceria com fabricantes de roupas para surfistas, que pudessem ser vendidas no litoral durante o verão.

• O que fazer: É interessante continuar investindo na abertura de quiosques. Para atrair mais clientes, as unidades da XCope podem oferecer desde os artigos mais básicos — como fones de ouvido e cabos para conectar os celulares ao computador — até os mais sofisticados, como capinhas com carregadores integrados ou adaptadores que permitam equipar as câmeras dos smartphones com lentes melhores.

Abrir quiosques nas escolas

Luis Stockler, da Ba Stockler ( São Paulo, SP)

Consultoria especializada em varejo

• Perspectivas: A maioria dos consumidores compra produtos como os da XCope por impulso. Dificilmente alguém sai de casa só para procurar uma nova capinha para o smartphone. Portanto, é vital para a empresa ter suas unidades em locais de grande fluxo de pessoas. A localização do quiosque é muito mais importante do que o aumento no espaço proporcionado por uma loja maior.

• Oportunidades: Marcelo deve ficar atento aos modelos de smartphone e tablet preferidos pelos consumidores. Ao que parece, a tendência é que as vendas desse tipo de aparelho não fiquem muito concentradas em poucos modelos, como o iPhone, da Apple — provavelmente, daqui para a frente a diversidade de aparelhos será maior, e a XCope deve estar preparada para abastecer as vitrines de modo a acompanhar essa diversidade.

• O que fazer: Abrir lojas maiores não é o melhor caminho. Marcelo pode pensar em instalar quiosques não somente em shoppings mas também em pontos de venda alternativos frequentados por gente jovem. Grandes livrarias, como a Fnac e a Cultura, supermercados ou papelarias em escolas e universidades poderiam ter um pequeno balcão com os produtos da XCope. A meninada gosta de comprar uma capinha nova para mostrar aos amigos.

Vender pela internet

Michel Jager, da Koni Store (Rio de Janeiro, RJ )

Temakeria

Faturamento: 110 milhões de reais em 2012 (fonte:empresa)

• Perspectivas: Os quiosques são um formato interessante para quem quer crescer nos shopping centers. Esse modelo oferece uma boa exposição dos produtos para os clientes. Uma das desvantagens é o preço do aluguel — geralmente, o preço por metro quadrado de um quiosque é mais alto do que o de uma loja comum.

• Oportunidades: A internet é um canal de vendas bastante promissor para empresas como a XCope. As vendas online no Brasil cresceram cerca de 20% no ano passado. Com um site de comércio eletrônico, Marcelo poderá fazer seus produtos chegar ao consumidor de cidades onde ainda não há shopping centers.

• O que fazer: Marcelo deve manter sua estratégia de expansão por quiosques. Ao mesmo tempo, ele deve levar em consideração a possibilidade de abrir uma loja virtual. Além do investimento em tecnologia, Marcelo teria de procurar um parceiro logístico para se encarregar da armazenagem e da entrega dos produtos.

Os smartphones produzidos no país vão ficar até 30% mais baratos do que os importados, segundo o Ministério das Comunicações. O Decreto nº 7.981, publicado na edição desta terça-feira (09/04) do Diário Oficial da União, desonera esses equipamentos da cobrança de PIS/Pasep e Cofins, com uma renúncia de até R$ 500 milhões ao ano, de acordo com informações do ministério.

De acordo com o decreto, terão direito à desoneração os celulares com internet em alta velocidade do tipo smartphone com valores até R$ 1.500.

O decreto prevê que um ato do Ministério das Comunicações definirá as características técnicas que o celular deverá ter para ser considerado um smartphone com internet em alta velocidade e consequentemente ser desonerado.

Segundo o ministério, entre as características técnicas necessárias do celular, que deverão constar do ato, estão o wi-fi, aplicativo de navegação e de correio eletrônico, sistema operacional que disponibilize kit de desenvolvimento por terceiros, tela igual ou superior a 18 centímetros quadrados e aplicativos desenvolvidos no país, inclusive por terceiros. Adicionalmente, o Ministério das Comunicações poderá em seu ato estabelecer valores inferiores ao previsto no decreto, a depender dos requisitos técnicos estabelecidos.

O Ministério das Comunicações informou ainda que assinou termo de compromisso com a Associação Brasileira de Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) e com os fabricantes de celulares para que a redução de impostos decorrente da inclusão dos aparelhos na Lei do Bem seja integralmente repassada aos consumidores. A desoneração de PIS/Cofins é dada na etapa de venda ao consumidor.

HOJE OS SMARTPHONES REPRESENTAM APROXIMADAMENTE 27% DO TOTAL DE CELULARES VENDIDOS NO BRASIL E A EXPECTATIVA É CHEGAR A 50% DO TOTAL EM 2014.

De acordo com o ministério, está prevista a formação do Comitê de Aplicativos Móveis, formado por representantes do governo, operadoras e fabricantes. O objetivo é estabelecer diretrizes para o desenvolvimento de aplicativos no país e definir como podem ser usados nos smartphones beneficiados pela desoneração.

Segundo o ministério, a linha básica é desenvolver aplicativos focados nas necessidades brasileiras e não apenas traduções de aplicativos de sucesso desenvolvidos em outros países. Outro benefício esperado com a desoneração é incentivar a disponibilidade de aparelhos com tecnologia de quarta geração (4G) no padrão brasileiro, resultado do leilão realizado em junho de 2012. Hoje existem apenas três modelos com 4G no mercado brasileiro.

Hoje os smartphones representam aproximadamente 27% do total de celulares vendidos no Brasil e a expectativa é chegar a 50% do total em 2014, ou cerca de 30 milhões, de acordo com informações do ministério.

Dia das mães

O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, disse que a desoneração dos smartphones já deixará os aparelhos mais baratos no Dia das Mães. Como a redução a zero da alíquota do PIS/Cofins se dará na venda dos produtos, a medida valerá inclusive para os estoques das lojas. "Quem quiser dar o smartphone de presente para as mães já terá esse benefício", disse o ministro ao deixar a comissão de Ciência e Tecnologia do Senado, onde participou de audiência pública.

Bernardo, que prometeu editar uma portaria ainda esta semana para regulamentar o decreto publicado nesta terça-feira, disse que o aumento da demanda de internet móvel terá que ser atendido pelas companhias de telecomunicações. "Vamos cobrar qualidade no serviço. Hoje temos 65 milhões de pontos de internet móvel e a estimativa é termos 130 milhões no fim de 2014. E as empresas terão que se virar para dar conta dessa demanda", disse.

A estimativa inicial de renúncia fiscal do governo era de R$ 500 milhões por ano, mas segundo o ministro, como a medida está entrando em vigor em abril, em 2013 esse valor será menor. "Tudo também depende do ritmo de vendas. Se houver mais comércio de aparelhos, a renúncia tende a ser maior", afirmou.

Conforme bancos passaram a conter empréstimos por causa de regras de capital mais rígidas e maior incidência de fiscalização de autoridades, o sistema de “crowdfunding”, originado nos Estados Unidos como maneira para se levantar recursos para levar adiante projetos criativos, se expandiu rapidamente como uma fonte de financiamento.

Muitos sites oferecem atualmente a pequenos investidores oportunidade de ganharem juros com empréstimo de dinheiro a indivíduos ou pequenas empresas, enquanto outros permitem que as pessoas invistam quantias pequenas como 15 dólares em companhias, em troca por participação acionária.

O interesse sobre crowdfunding cresceu depois que o presidente norte-americano, Barack Obama, assinou legislação conhecida como “JOBS” no ano passado para legalizar o sistema.

O mercado está crescendo, mas ainda é bem pequeno em comparação com o financiamento bancário para pequenas e médias empresas, que no Reino Unido apenas somou 28,7 bilhões de libras (US$ 43,4 bilhões) nos primeiros nove meses de 2012, segundo o Banco da Inglaterra.

Os volumes de crowdfunding no mundo alcançaram a cifra de US$ 2,66 bilhões em 2012, alta ante o 1,47 bilhão levantado no ano anterior, segundo pesquisa da Massolution, uma empresa de consultoria especializada no setor. Em 2011, o crescimento foi de 64%.

A Massolution previu que US$ 5,1 bilhões serão levantados por plataformas de crowdfunding este ano, se voltando mais ao financiamento de novos negócios e pequenas empresas em vez de projetos sociais, categoria mais popular atualmente.

A América do Norte representou a maior parte do volume, com US$ 1,6 bilhão no último ano, crescimento de 105% sobre 2011.

Um dos negócios de crowdfunding mais divulgados no ano passado envolveu a fabricante de relógios inteligentes Pebble Technology, que levantou mais de 10 milhões de dólares por meio do site Kickstarter, 100 vezes a meta.

Fundos levantados por sites de empréstimos aumentaram 111%, para US$ 1,2 bilhão, enquanto projetos de crowdfunding envolvendo venda de ações ao público foram responsáveis pela menor porção do total, recebendo US$ 116 milhões.

Como o sistema de crowdfunding é relativamente novo, ainda não há dados sobre índices de fracasso ou de retornos médios para investimentos acionários.

“Pode ser difícil conseguir retorno com investimento no estágio inicial de um negócio, mas o crowdfunding adiciona flexibilidade a isso ao abrir as empresas para uma base mais ampla de investidores que não estão necessariamente investindo para obter retorno”, disse Liam Collins, conselheiro da Nesta, uma organização de caridade que promove a inovação.

A Autoridade de Regulamentação da Indústria Financeira dos EUA e o órgão fiscalizador do mercado de capitais norte-americano (SEC) estão trabalhando em regras para o crowdfunding e têm pedido aos sites para se registrarem voluntariamente como um primeiro passo.

Um ano após mudar a receita das bebidas de fruta Del Valle Kapo, a Coca-Cola Brasil apresenta a nova identidade visual da linha de produtos voltada para as crianças. Além da ilustração com frutas, as embalagens dos sucos, produzidas pela Tetra Pak, agora vem acompanhado de canudos coloridos – uma cor para cada sabor.

O consultor americano Tom Peters costuma dizer que o fracasso de uma empresa começa quando os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.

Para ele, toda queixa feita por um cliente aponta uma deficiência da empresa e, por isso, costuma representar uma oportunidade de consertar algo que está errado. “Prestar atenção nas queixas dos clientes é fundamental para qualquer empreendedor”, diz a advogada Luciane Salgado Silva, coordenadora de relações de consumo do escritório Dannemam Siemsen.

Mas não basta simplesmente escutar o que o consumidor tem a dizer — é preciso saber o que fazer com as reclamações. Exame PME ouviu especialistas e empreendedores para identificar os pontos mais importantes de uma estratégia eficiente de atendimento ao consumidor.

1 Receber as reclamações

Uma empresa pode ter muitos canais à disposição para se comunicar com os clientes, como telefone, Twitter, e-mails, Facebook, mensagens de SMS. Não importa quais sejam escolhidos, o essencial é ter um número de funcionários adequados para lidar com o número de sugestões e reclamações que chegam, de modo a dar uma primeira resposta rapidamente.

“No caso das redes sociais, em que os comentários se espalham com velocidade, é importante ter gente preparada para dar uma satisfação imediata a quem reclama”, diz Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

Não é preciso dar uma resposta definitiva — num primeiro momento, bastam um pedido de desculpas, se for o caso, e um comunicado de que a reclamação será avaliada. Segundo os especialistas, e-mails devem ser respondidos em até 24 horas.

ATENÇÃO: Nos contatos por telefone, é importante lembrar que o cliente não pode ficar mais do que 1 minuto na linha aguardando para ser atendido — a determinação está prevista no decreto-lei que prevê regras para o atendimento ao consumidor. Caso a regra não seja cumprida, pode gerar multas para a empresa.

2 Encaminhar as queixas

Depois que as reclamações são recebidas, é preciso saber como lidar com elas. A quem o empregado responsável por manter o contato com os clientes deve encaminhar cada assunto? Qual o prazo para respondê-las? Os funcionários da pousada Ronco do Bugio, de Piedade, no interior paulista, costumam seguir algumas regras para atender às queixas dos hóspedes.

Reclamações sobre chuveiros que não esquentam ou roupas de cama que precisam ser trocadas, por exemplo, são resolvidas imediatamente. Outras, que exigem maior planejamento, são tratadas numa reunião mensal.

Foi num desses encontros que a empreendedora Gabriela Majolo, de 26 anos, proprietária da pousada, soube que seus clientes não estavam muito satisfeitos com a comida. “Servíamos pratos típicos da cozinha caipira”, diz ela. “Muitos hóspedes achavam as refeições muito pesadas e pediam pratos mais leves, feitos com ingredientes orgânicos.”

Gabriela firmou acordos com agricultores da região — eles passaram a cultivar frutas, verduras e legumes orgânicos para a pousada, que mudou o cardápio.

ATENÇÃO: A empresa pode ganhar tempo estabelecendo procedimentos padronizados para que os funcionários possam atender às reclamações mais frequentes sem ter de recorrer aos chefes para pedir orientação ou autorização.

3 Definir prazos

Depois de definir quem na empresa é responsável por atender a uma queixa, é preciso estabelecer prazos para que uma solução seja apresentada ao cliente. “Esse tipo de norma tem de fazer parte da cultura da empresa”, diz o empreendedor Ailton Ricaldoni, de 66 anos, sócio da Clamper, fabricante de equipamentos elétricos de Belo Horizonte.

Na Clamper, os funcionários têm uma lista com os procedimentos que devem ser adotados sempre que um cliente entra em contato para se queixar de defeitos nos aparelhos produzidos pela empresa. “Imediatamente, pedimos que o produto com defeito seja enviado para a fábrica”, diz Ricaldoni. “Ao chegar, temos de analisá-lo no mesmo dia e dar uma resposta em até 48 horas.”

ATENÇÃO: Não se deve deixar o cliente com a sensação de que ninguém dá importância a ele. Por isso, deve-se informar em quanto tempo a empresa entrará em contato novamente com um parecer final — e cumprir o prazo.

4 Avaliar os custos

Diz um ditado já bastante manjado que o cliente sempre tem razão. Mesmo assim, antes de sair mudando tudo na empresa por causa das reclamações, é necessário avaliar o impacto que as medidas terão nos custos da empresa. Foi o que fez o paulista Rodrigo Pimenta, de 31 anos, sócio da Madis.

Até pouco tempo atrás, a empresa concentrava-se na produção de relógios de ponto e catracas, usados para controlar o acesso de funcionários e visitantes a edifícios. Em 2011, Pimenta decidiu produzir também equipamentos para estacionamentos, como cancelas. “Começaram a chover reclamações”, diz Pimenta.

“Quando o equipamento dava defeito, os donos de estacionamento ligavam irritados, pedindo uma solução imediata para que os carros pudessem entrar e sair. Era algo com o qual não estávamos acostumados.” Ele decidiu que era preciso contratar mais técnicos para atender aos chamados.

“Houve um aumento de custos, mas sem essa decisão não teríamos conseguido entrar no mercado”, diz Pimenta. Com a mudança, o tempo que os técnicos levavam para atender o cliente caiu pela metade, o que fez com que as reclamações diminuíssem. No ano passado, as receitas da empresa foram de 58 milhões de reais — as vendas para estacionamentos representaram 20% do faturamento.

ATENÇÃO: Há certos momentos na trajetória de uma empresa — como a entrada num novo mercado ou o lançamento de um produto — em que resolver as reclamações dos clientes pode ser essencial.

5 Responder aos clientes

Ao final de tudo, o cliente precisa receber uma satisfação sobre o que foi feito de suas reclamações. Em muitas situações, é necessário compensar o consumidor — ressarcindo o dinheiro, trocando um produto ou mesmo dando um crédito para que ele possa utilizar em outra ocasião, por exemplo.

ATENÇÃO: Há muitos casos em que a queixa do consumidor não faz sentido ou em que suas sugestões custariam caro demais para ser implementadas. Mesmo nessas situações, é preciso enviar uma resposta, esclarecendo os motivos pelos quais a reclamação não foi aceita.