Atendimento ao cliente, internet, telefone, e-mail, o que mais?

sexta-feira, dezembro 19, 2008 Jony Lan 0 Comments

Você já foi vitma do telefone que fica na musiquinha por horas e não é atendido? É daqueles que ao ligar para um SAC briga com as teclas para chegar até a um atendente? Gasta seus preciosos créditos de celular no atendimento ao cliente? Pois é, inúmeras empresas vendem a "capa" de uma mulher linda lhe atendendo, lhe cortejando, lhe dizendo: "Bom dia. Em que poso lhe ajudar?" Sem contar na pré-identificação por número de cliente, CPF, RG, no famoso: "Com quem estou falando?" Essa é a imagem que as empresas querem vender, se é que pensam nisso. Na verdade elas começam a pensar nisso quando já têm um telemarketing, pois ou ele surge para vender produtos ou quando a quantidade de gente que liga torna o negócio parte do telemarketing.

Mas o que as empresas deixam de pensar é que o telefone, além do contato com o cliente, geração de estatísticas, performance, resultados, é a porta de entrada da empresa para todo mundo, incluindo todo tipo de gente, empresas, governos e quem sabe E.Ts!

Um caso específico de uma provedora da internet é que ela nunca coloca o seu endereço físico, já pararam para pensar nisso? Como processar uma empresa por mal atendimento se ela não disponibiliza o endereço dela na internet? Será que é estratégico não disponibilizar o endereço da empresa? Mas tem coisa pior. Sempre que você clica em "Fale Conosco", só tem o famoso formulário ou o e-mail da empresa. Mas o tempo de resposta é lerdo. Ou padronizado, como um computador: "Obrigado por entrar em contato. Em breve retornaremos...." Ou seja, você quer falar com a empresa e:

1 - lhe tratam como número?

2 - você é mais um, acredite.

3 - você fica horas no telefone, afinal, você ganha para isso, não é?


E se fosse o tal: "Você sabe com quem está falando?"

Se fizermos um teste, tenho 100% de certeza que a maioria das grandes empresas irá pisar na bola em alguma fase do processo de fazer você chegar a quem você quer.


Exemplo:

Fiz um contato com o Terra para saber com quem falo no Sonora.

Pergunta enviada por e-mail, resposta enviada por e-mail. Mas depois de 3 trocas de e-mails, pediram para ligar no telefone através do link indicado (ou seja, nem no site eu conseguia achar).

Ligando para o telefone, encontro um problema: Qual ligar? Ok. Ligo para aqueles que estão no menu empresas. Problema típico de atendimento telefônico, espera, etc. Pedem para ligar para outro telefone (existem apenas 2 tipos de telefone no Terra, para pessoas físicas e para empresas - e para pessoas virtuais, será que tem?). Ligo para o outro telefone e me informam que devo ligar novamente para o outro telefone que tinha acabado de ligar. Resultado: AINDA NÃO CONSEGUI FALAR COM A PESSOA QUE CUIDA DO SITE SONORA. Incrível saber que alguém que trabalha no site do Sonora, ou o gerente que cuida dessa área simplesmente é "inacessível".


Sabe o que isso significa, que se eu fosse o presidente do próprio Terra, não conseguiria falar com o meu funcionário que cuida do site. Quer outra perspectiva? Se um artista que estivesse bombando lá nas rádios do nordeste, com shows com mais de 40 mil pessoas e resolvesse incluir seu disco no site do Sonora, ele não conseguiria, pelo menos não sem antes sofrer um pouco.

Imagina que a Amazon quisesse comprar o site Sonora por um estalo e resolvesse chegar aos diretores da área, isso fica só na imaginação mesmo.

Ou seja, da mesma forma que perdem contatos com clientes, pessoas reais, a porta de entrada pelo atendimento ao cliente também perdem OPORTUNIDADES de negócios. Fica a pergunta, uma empresa que vive do virtual sobreviveria no mundo real? O que se fala dentro das empresas sobre atendimento é o que fazem na prática? Pensem nisso e se não souberem a resposta, perguntem para mim!

JLAN - Consultoria em Gestão Empresarial nas áreas de Estratégia, Marketing e Negócios

sexta-feira, agosto 08, 2008 Jony Lan 0 Comments

Versão compacta
A JLAN Consultoria trabalha em parceria com outras empresas de forma que o atendimento seja centralizado, facilitando o diagnóstico e gerando maiores oportunidades de soluções integradas.

Se você busca soluções em Estratégia, Marketing, Negócios, Revisões Tributárias ou RH. Fique à vontade para encaminhar sua necessidade. Nosso objetivo é sempre buscar a melhoria da empresa a curto, médio e longo prazo.

Uma solução que oferecemos é a Consultoria com 'InHouse' integrada, criando uma área de marketing terceirizada na sua empresa da noite para o dia.

Consulte, fale com o Jony Lan sobre suas necessidades:
e-mail: jlanconsultoria@mktmais.com
São Paulo +55 11 8269-2717
Belo Horizonte +55 31 9111-9919




Versão light
JLAN consultoria

Por que?
Uma dica de 5 minutos pode valer um faturamento de alguns milhões.
Quem não quer gerar caixa para a empresa sem utilizar a área de vendas, implantar uma área de marketing e tornar-se conhecida, aumentar a imagem da empresa com ações de baixo investimento, redefinir os caminhos da empresa para o crescimento, pensar em novos negócios e diversificações com o pé no chão, fazer marketing sem verba e muitas outras possibilidades.

Como?
Conversando, investigando, perguntando, dialogando e propondo. Sempre há oportunidades a serem aproveitadas.

O que?
Processos, canais de vendas, ações de marketing, planejamento, negócios, revisões financeiras, treinamentos.

Quais áreas?
Área administrativa, financeira, marketing e vendas.

Quando?
Quando a empresa entende que precisa. Melhor agora que está calmo ou quando está turbulento?

Onde?
Onde estiver o cliente. Mas também São Paulo e Belo Horizonte.

Uma demanda muito solicitada é a consultoria para elaboração de um Plano de Negócios (Business Plan), para pessoas físicas e jurídicas.

Consulte, fale com o Jony Lan sobre suas necessidades:
e-mail: jlanconsultoria@mktmais.com
São Paulo +55 11 8269-2717
Belo Horizonte +55 31 9111-9919




Versão mais tradicional
JLAN Consultoria
Por que a sua empresa precisa da JLAN Consultoria?

Às vezes o empreendedor precisa de uma simples opinião, uma sugestão, uma visão de fora.
Quinze minutos de conversa podem ser suficientes e podem fazer toda diferença no curto, médio e longo prazo.
Uma pessoa faz um seguro de carro, mas não faz um seguro de vida. Quem vale mais?

Se um funcionários está doente, vai ao consultório indicado pelo convênio médico dado pela empresa por um dia. E paga pelos outros 364 dias do ano, sem utilizar nada.

Uma consultoria pode custar muito pouco, pois ela não precisa do medo do seguro, nem da doença da assistência médica para se fazer presente, só precisa da disponibilidade da empresa.

O que a JLAN Consultoria tem a oferecer?
As empresas, de qualquer porte, ou ramo, sempre precisam de novos desafios. É como um profissional, sempre em busca de novos desafios. Quando a empresa pensar em novos desafios, a JLAN Consultoria pode ajudar.

A JLan Consultoria é especializada em Estratégia, Marketing e Novos Negócios. Pensou nesses três assuntos, pensou na JLan Consultoria.

Com foco nos resultados, buscamos sempre soluções criativas e coerentes com o tamanho da sua empresa.

Alguns motivos que a sua empresa tem para contratar a JLan Consultoria:

* Sua empresa quer ter Marketing
* Está buscando alternativas para aumentar as vendas
* Quer desenvolver suas marcas
* Quer lançar novos produtos
* Precisa de uma análise dos negócios atuais ou novos
* Tem visão de longo prazo e quer elaborar um planejamento estratégico
* Precisa desenvolver a comunicação externa e interna
* Quer dicas simples de como melhorar o marketing e os negócios
* Busca solução de problemas estratégicos
* Quer quebrar paradigmas e velhos conceitos
* Necessita de assessoria em trade marketing e promoções
* Busca articular melhor suas parcerias
* Gostaria de investir em marketing cultural
* Precisa melhorar e otimizar seus processos
* Busca a eficiência com revisão tributária
* Procura soluções em treinamento e desenvolvimento

Outra solução ideal para as empresas é a possibilidade de geração de caixa, aproveitando as oportunidades no trabalho da consultoria.

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Dicas de Marketing – 1: Alianças

quinta-feira, julho 03, 2008 Jony Lan 0 Comments

Uma das estratégias mais comuns que existem é fazer alianças. Você sabia que a Fiat vende motores para a GM na Europa? E no Brasil os motores da GM equiparam carros da Fiat? Sim, alianças entre concorrentes pode parecer o cúmulo do absurdo, mas o importante é o ganho que isso pode dar para a sua empresa, organização ou relacionamento pessoal. Quantos de vocês já não fizeram uma aliança com os membros de um grupo da escola ou faculdade para terminar um trabalho.

Claro, para tudo tem um objetivo, uma intenção, um interesse. Esse é o poder de se fazer alianças. O casamento é um típico exemplo de aliança econômica do lado racional. Duas pessoas dividem a mesma geladeira, o aluguel, o condomínio e até o carro. Já imaginou a mesma estrutura para duas pessoas, o custo que isso não daria?

Uma empresa funciona da mesma forma. Uma padaria pode fazer aliança com o seu fornecedor dando exclusividade para seus produtos e comprar com preços menores, aumentando a sua margem de lucro. Um estacionamento pode fazer a aliança com um restaurante e dar um desconto para os clientes que forem almoçar, garantindo fluxo de ocupação de espaço no estacionamento. Uma banca que vende bijuterias em uma feira pode se aliar a outra que vende bolsas para que uma indique os produtos da outra aos clientes ou simplesmente, venderem os mesmos produtos, sendo que uma é dona das bijus e a outra das bolsas. Uma loja de informática pode se aliar a uma de telefonia celular e aumentar a gama de produtos aos clientes de ambas as lojas.

A empresa pode ser pequena, média ou uma mega empresa. Não importa o tamanho dela, o que importa é o resultado que a aliança irá trazer. No passado a TAM fez uma aliança com a Varig e puderam compartilhar as mesmas rotas, economizando e maximizando o número de assentos ocupados. Sua empresa não pode deixar de ter alianças. Elas lhe dão mais coesão em seu mercado e podem lhe proteger até de concorrências desleais. Enfim, aliança é isso, é a união de duas ou mais empresas com um fim comum de ganha-ganha.

O Fim do Marketing?

quarta-feira, março 26, 2008 Jony Lan 0 Comments

Depois de assistir a várias palestras neste ano, de celebridades, best-sellers, etc. A última deixou um recado interessante. O Marketing de Kotler morreu! Ééééé, exatamente, as teorias de Kotler, a exaltação dos 4P’s, a idéia de satisfazer as necessidades dos clientes, já e-r-a. Mas não desanimem, não dá para ler nas entrelinhas. Mas o fato é que há duas vertentes, uma que toda boa prática se torna uma teoria, e que toda teoria vem de uma boa prática. O resto é teoria da teoria das coisas que podem acontecer sem que ninguém tenha feito ainda. Como ciências sociais aplicadas, o marketing é uma prática e como uma história, ela representa os fatos, as histórias e os reflexos de um momento, um povo, um comportamento, um local, uma cultura e tudo o mais. Mas para tudo há bases estruturais e podemos dizer que as teorias de Kotler e outros são reflexos de momentos pelo quais passam as sociedades. Mas tudo muda, tudo é acrescido, como a moda que vai e volta, muda de cara, mas o tecido continua o mesmo, a linha é a mesma, mas a forma de entrelaçar é que muda.

Quem disse que um pedaço de tira da sobra de um tecido não poderia se tornar numa fita de chapéu de mulher, tempos depois se transformaria em um cinto e depois em uma faixa amarrada na altura do abdômen. São os tempos, são as modas, são as necessidades ou são as adaptações da evolução da sociedade?

Uma coisa é certa, quem não inova, quem não se adapta, morre e não serão as teorias do Kotler que irão destruir o seu negócio e sim você que não soube utilizar da estrutura da sociedade para transformar o Marketing em ferramenta de resultados.

Exposição em Supermercados

quarta-feira, março 26, 2008 Jony Lan 0 Comments

Um cliente comum não percebe, mas os produtos que estão expostos em grandes quantidades em um supermercado quase sempre acabam pagando para estarem lá! Mas nem tudo está perdido, afinal o cliente sai ganhando, ou melhor, paga menos. Quem acaba pagando a conta é o fornecedor, que se vê forçado a pagar para promover o seu produto. É como se a prateleira, gôndola para os marketeiros, fosse a "luva" do ponto comercial. Quem paga mais, fica com os melhores lugares, aqueles localizados na altura dos olhos. Então vamos pensar, margens reduzidas, preços pequenos, vendas enormes e quem paga o pato? Claro que não é o cliente, é o fornecedor! A exposição fica por conta deles também, o supermercado é apenas mero coadjuvante. Mas também são bonzinhos. As vezes os repositores dos supermercados são generosos e sempre colocam os produtos nos lugares certos. Recaptulando, exposição paga x não paga. Promotores é de fornecedor e repositor é de supermercado. Um paga a conta para expor, o outro ajuda com a outra metade e quem sai ganhando é o cliente! Bom pelo menos em uma coisa eles têm em comum, o cliente final. Mas será?