Barraquinhas de praia no Rio já vendem pelo celular
segunda-feira, agosto 31, 2009
Jony Lan
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Tendo esse cenário nas mãos, foi lançado a Rede Ello Empreendedor, que envolverá, até o final de 2010, 2.000 ambulantes que trabalham entre as praias do Leme e até o Pontal da Barra no Rio de Janeiro.
A iniciativa do Sebrae/RJ está em fase piloto e já conta com 50 ambulantes. Na Rede Ello Empreendedor, lançado em julho último, os clientes cadastrados pagam suas contas nas barracas utilizando o celular. O projeto também tem a parceria da Associação Comercial do Rio de Janeiro.
Pesquisa
“Pesquisamos todo o universo que envolve a economia desses barraqueiros. Vimos como eles vivem, como vendem, como compram, quem são seus fornecedores”, diz o Amauy Cabral, da Neuralnet, responsável pela plataforma tecnológica do projeto, que apresentou o projeto durante o ‘Momento Sebrae’, no Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor – C4 2009, em São Paulo. O C4 é o maior evento latino-americano na área de cartões de crédito e crédito direto ao consumidor.
A pesquisa descobriu, segundo ele, que o tempo médio de vida daqueles negócios fica em torno de 10 anos; que o faturamento mensal é de cerca de R$ 10 mil e a principal fonte de abastecimento são os supermercados e os distribuidores.
Do lado do cliente, a pesquisa mostrou uma relação de amizade e confiança entre o barraqueiro e o cliente. “Descobrimos que os clientes freqüentam sempre a mesma barraca. O barraqueiro guarda celular, cartão de crédito e até toma conta dos filhos dos clientes”, disse o especialista.
O problema, afirma, é que o cliente tem seus gastos limitados pela quantidade de dinheiro que traz para a praia. Sentem-se inseguros em levar cartão de crédito e têm medo de levar muito dinheiro. Já os fornecedores vêem à praia como um grande elemento de escoamento de produtos, mas não concedem vender diretamente e não dão prazo de pagamento, já que a maioria dos barraqueiros tem apenas, como formalização, uma licença da prefeitura.
O objetivo da Rede Ello é aumentar o faturamento das barracas entre 20% e 30%, reduzir os custos dos barraqueiros, facilitar o acesso ao crédito e reduzir a informalidade. “Os barraqueiros do piloto farão um primeiro módulo de cursos do Sebrae. Queremos que eles se descubram como empresários e principalmente que entendam que a situação econômica deles irá mudar. Começarão a receber em 30 dias e terão um fluxo de caixa controlado”, diz Amaury Cabral.
Outro objetivo do projeto é expandir a automação para as demais micro e pequenas empresas do Estado do Rio de Janeiro, principalmente as regiões onde está sendo implementado o Programa de Aceleração do Crescimento (PAC).
Para saber mais sobre a Rede Ello Empreendedor, basta acessar o site http://www.elloempreendedor.com.br
Publicidade - Funcionário do mês: Uma criança
domingo, agosto 30, 2009
Jony Lan
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Fonte: Adsoftheworld
Três meses de propaganda online geram mais vendas que um ano de propaganda na TV
domingo, agosto 30, 2009
Jony Lan
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domingo, agosto 30, 2009 Jony Lan 2 Comments
O estudo observou o comportamento de compra de 200 mil internautas, que também participam de programas de fidelidade em supermercados, nos Estados Unidos. O grupo foi exposto a banners (estáticos e interativos) com marcas de diversas categorias de produtos (cereal, mistura para biscoito, pizza, suco, barras de cereal, macarrão, chá, desodorante e creme dental).
Em 12 semanas, a comScore observou as campanhas online elevaram em 9% as vendas das marcas anunciadas na web, sendo que cerca de 80% das ações resultaram em um aumento significativo das vendas dos produtos. Mas eu tenho as minhas dúvidas. Não quero defender e nem sou contra, minha percepção é que campanhas online vendem mais que as que passam exclusivamente na TV. Mas muitos produtos são vendidos, independente de campanhas e o relatório não especifica isso. Quem costuma fazer campanhas de marketing, sabem que você precisa considerar as vendas que provavelmente já ocorrerão independente de ter campanhas de marketing, branding, trade marketing, etc no ar. E dependendo da marca, a mensuração é complexa. Como medir o aumento da venda de uma determinada pasta de dente se do nada vários supermercados começam a vender a marca, ou os promotores começam a expor melhor so produtos, ou uma matéria na TV ou jornal alerta para o risco de infarto em pessoas que não escovam os dentes?
O importante é entender que a mídia da internet veio para ficar, e é melhor considerá-la dentro do pacote de resultados gerais que tentar estratificá-la sem muita coerência.
Fonte: IDGnow
Unilever aposenta o logotipo da Kibom nos EUA e privilegia o nome Good Humor.
sábado, agosto 29, 2009
Jony Lan
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Fonte: BrandNew
Chicagonow: como chamar atenção no mundo offline para o mundo online
sábado, agosto 29, 2009
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Uma bolsa Valentino por 9.000 reais, vale?
sexta-feira, agosto 28, 2009
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sexta-feira, agosto 28, 2009 Jony Lan 0 Comments
Uma mulher não dispensa a bolsa, talvez nem todas gostariam da bolsa ao lado. Outras então fariam questão da marca estampada na bolsa. Mas no mercado de luxo, a moda não precisa necessariamente da marca estampada, pois quem compra, vai comprar mesmo. Se chutarmos que o custo da matéria-prima empregada para fazer a bolsa ao lado custasse uns 1.500 reais, certamente você pagaria os 7.500 reais pelo que representa a marca, pela exclusividade de poucas peças, pelo design empregado nela, pela logística envolvida e sabe lá mais quantos atributos a marca possui e pode proporcionar a uma relés mortal carregar nas mãos. Mas para ter esse Valentino, modelo Paillette-embellished tote, basta desembolsar USD 4.695. E o melhor, pode ser comprado sem sair da sua mansão. Clique aqui e vá direto para a loja. Mas aviso, quem chegar por último não vai achar mais a bolsa no estoque.
Real? Não, é um totem de criança lendo no chão para arrecadação de donativos
sexta-feira, agosto 28, 2009
Jony Lan
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sexta-feira, agosto 28, 2009 Jony Lan 0 Comments
A agência High Advertising de Bangkok na Thailandia criou a seguinte alternativa: um totem de um menino pobre lendo no chão e ao lado uma urna transparente para recolher doações. Os totens foram colocados nas saídas das escolas.
São alternativas reais para problemas reais. Pena que no Brasil as ações de doações são sempre pontuais e pena que o governo não consegue suprir toda a demanda, principalmente a da educação. Uma pena que merece ações criativas como essa da Tailândia.
Bom, já estou vendo as agências brasileiras criando totens em formatos de mendigos para alguma campanha social. Vamos apostar?
Fonte: Adsoftheworld
Coca-Cola divulga "O Dia de Paz" em latinhas com edição limitada
quinta-feira, agosto 27, 2009
Jony Lan
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quinta-feira, agosto 27, 2009 Jony Lan 0 Comments
62% das empresas não sabem medir o impacto das ações de Marketing
quinta-feira, agosto 27, 2009
Jony Lan
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A TNS Research International fez uma pesquisa com 450 profissionais em cargos de diretoria, gerência e analistas. Sendo que a maioria das empresas que participaram do levantamento é nacional (87%), de pequeno porte e com até 99 funcionários (59%).
Resultados
- 62% das empresas não conseguem aplicar uma metodologia para avaliar o impacto das ações de marketing nas vendas.
- 48% das multinacionais declaram que avaliam os investimentos realizados em marketing, provavelmente devido à necessidade de mostrar resultados para a matriz.
Três maiores problemas
1 - O principal empecilho para a implementação da avaliação de retorno de investimento de marketing é que esse procedimento não faz parte da política de grande parte das empresas entrevistadas (20%).
2 - A falta de capacitação/domínio técnico foi apontada por 14% dos entrevistados.
3 - A dificuldade de obter informações é o terceiro motivo, indicado por 11% dos profissionais consultados.
Quatro dificultadores
1 - Intangibilidade - Segundo 22% dos entrevistados, os resultados das ações de investimento em marketing não são facilmente mensuráveis, por serem intangíveis e subjetivos.
2 - Inseparabilidade - Para 16% dos profissionais consultados, o fato de não ter como isolar as ações de marketing do desempenho de outros setores também dificulta a avaliação.
3 - Longo Prazo - O terceiro motivo apontado pelos profissionais consultados foi o tempo de retorno das iniciativas, que, muitas vezes, são de longo prazo.
4 - Complexidade - A maioria dos entrevistados (62%) considera o processo uma tarefa árdua, sobretudo nas multinacionais.
"Muitas vezes, é difícil definir se uma campanha de marketing foi mal-sucedida ou se fatores como distribuição e força de vendas influenciaram no resultado", explica a gerente de marketing para América Latina da TNS Research International, Luciana Piedemonte.
Em ações de marketing dirigido e on-line (mala direta, e-mail, marketing e links patrocinados), a dificuldade em se medir o retorno de investimento é menor. Já para patrocínios, ações publicitárias e eventos, a complexidade é maior.
Principais indicadores de retorno
- as vendas (34%)
- os próprios investimentos (29%)
- os resultados financeiros (28%)
Conclusão
A pesquisa em si já é um avanço. Mostra a realidade do marketing, que sem rumo, sem nexo e sem parâmetros acaba caindo em descrédito. O fato de 62% dos entrevistados não saberem aplicar uma métrica e não saberem calcular o impacto do marketing nas vendas, demonstra a falta de atenção, cuidado e zelo para com diversos aspectos que o marketing deveria se responsabilizar e que é feito de outras formas. A própria separação de vendas e marketing possui uma conotação duvidosa, já que, como a própria pesquisa esclarece, existe a complexidade e principalmente a inseparabilidade de marketing de outros fatores.
Mas vamos culpar alguém, afinal, muitas empresas querem achar um responsável:
1 - O funcionário que está cuidando do marketing não fez especialização em marketing, então, vamos pagar um curso para ele ou pegar alguém que seja da concorrência. Qual é mais barato RH?
2 - O chefe do departamento de marketing não é formado em exatas, fato que não combina com apurações de resultados, portanto vamos promover um profissional com formação em exatas.
3 - A agência que foi contratada não é especializada em levantar números, isso é de responsabilidade da área de vendas.
4 - Não temos área de marketing.
5 - A área de marketing só faz cartões de visita e gerencia o site da empresa, nunca acompanhou a área de vendas e só sabem "viajar na maionese".
Enfim, vai me dizer que nunca ouviu alguma dessas desculpas? Mas uma alternativa é admitir que o marketing faz parte do negócio, sendo assim, ele não precisa ser mensurado. Outra é entender que marketing é tudo que se faz para vender, inclusive o próprio ato de vender em si (não é assim que os acadêmicos entendem, que dia Peter Drucker)? A confusão do marketing é comum, mas a falta de entendimento provoca um erro estratégico que prejudica qualquer empresa e que nunca se percebe que sua origem foi mal definida lá atrás, na definição da empresa. Quer saber como?
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
Fonte: Info Money
Branding no último estágio
quinta-feira, agosto 27, 2009
Jony Lan
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quinta-feira, agosto 27, 2009 Jony Lan 0 Comments
Branding: Red Bull e a arte da latinha 2009
quinta-feira, agosto 27, 2009
Jony Lan
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quinta-feira, agosto 27, 2009 Jony Lan 0 Comments
A exibição apresentará peças de arte feitas, criadas e inspiradas nas latinhas da Red Bull.
A competição é aberta a todos e tem inspirado artistas e designers do mundo todo, como Áustria, Alemanha, Holanda, Suíça, Inglaterra, EUA, Rússia entre outros. Alguém deve estar se perguntando: E por que as empresa no Brasil não fazem o mesmo? Eu perguntaria? novamente: Falta de incentivo? Falta de criatividade? Falta de interesse? Falta de ousadia Falta de verbas? Falta de competência? Falta de tudo, só não falta a vontade de copiar, não é?
Veja alguns exemplos abaixo e confira mais fotos no site: http://www.redbullartofcan.com/
Samsung inova em sua nova câmera digital
quarta-feira, agosto 26, 2009
Jony Lan
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quarta-feira, agosto 26, 2009 Jony Lan 0 Comments
Fonte: Samsung
Cupom de desconto - melhor mecanismo de marketing para a crise
quarta-feira, agosto 26, 2009
Jony Lan
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quarta-feira, agosto 26, 2009 Jony Lan 2 Comments
Essa mecânica não morreu, mas se diversificou. Ela pode ser aplicada a uma mobile marketing, com ações de bluetooth ou de sms. Os cupons podem ser impressos pela internet, como MKTmais.com mostrou nas marcas recomendadas do Grupo Pão de Açúcar, ou o jeito mais moderno, participar de um clube de assinantes e cartões de fidelidade para ter direito a descontos nas lojas afiliadas.
Essa pulverização é utilizada como benefícios que os clientes podem usufruir, mas muita gente não utiliza porque os parceiros não são lá essas coisas, ou os clientes demoram mais de 3 anos para poderem acumular pontos suficientes para trocar por algo. É quase que um problema cultural e de competência. De que adianta ter um cartão que me dá descontos no restaurante mais caro da cidade do litoral de Fortaleza se moro em Porto Alegre? Ou dar 10% de descontos nas compras acima de R$ 1000 reais quando o ticket médio é de R$ 100 reais? São erros grotescos como esses que fazem desses programas nacionais verdadeiros fiascos de marketing. Adicionam aos profissionais a má imagem de falta de resultados consistentes.
Com a crise, esse teria que ser um excelente mecanismo para alavancar vendas e estabelecimento de parcerias ao melhor estilo ganha-ganha. O problema dessas promoções as vezes é bem simples. Quem faz a promoção é alguém da área de marketing. Digamos que alguém da área de marketing de uma empresa resolve procurar uma empresa de aviação para formar essa parceria. Depois de algumas reuniões a empresa aérea resolve fazer uma proposta. Na compra de x reais na empresa, o cliente ganharia 10% de desconto se tivesse o cartão de fidelidade da cia aérea. Negócio fechado. Assim a marca da empresa apareceria no site do programa de fidelidade da cia aérea. Cadê o resultado? Será que a área comercial da empresa foi consultada? Será que a cia aérea era a melhor opção para fazer a parceria? Quantos clientes da cia aérea compraram na empresa? Em que essa ação irá afetar a lucratividade se ganhar dimensões consideráveis?
Falta de consistência na ação à parte, quem trabalha com marketing precisa saber que depois que introduziram o famoso "rebate", ações de descontos podem afetar a margem da indústria e esta desestimularia estrategicamente esse tipo de ação no varejo. Complexo? Uma solução seria substituir o desconto por brindes ou produtos.
Mas o site inglês http://www.vouchercodes.co.uk, descobriu a tempos que colocar descontos de produtos na internet não era o mais bacana. Bacana era que eles conseguem excelentes descontos e situações que fazem você realmente querer usar os cupons de desconto. Veja os diferenciais:
Ponto número 1: não é atrelado a nenhuma empresa chave. Assim você não precisa ter um cartão de fidelidade de uma loja, de um cartão de crédito ou de uma cia aérea para usufruir do desconto.
Ponto número 2: o site é simples, não é necessário que o usuário se cadastre para poder ter direito aos cupons. Basta copiar o código e utilizá-los em suas compras no estabelecimento correspondente.
Ponto número 3: as promoções do site são atrativas e inúmeras. Não ficam só nos descontos percentuais comuns, também estabelecem serviços grátis, valores de desconto e até ações do tipo, compre 1 e ganhe outro. Um exemplo é a Pizza Hut, você compra uma pizza e ganha outra, somente esta semana. Pena que é válido apenas na Inglaterra.
E a sua empresam você tem certeza que o programa de fidelidade, cartões de descontos, clube de descontos é tão atrativo assim? Sabe quanto esses clientes que utilizam esses programas trazem de faturamento para a empresa? A ação se paga? Ela é lucrativa? Nunca lhe perguntaram isso? Boa sorte!
Grande abraço,
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
Visa payWave, a nova tecnologia que tem tudo para decolar?
quarta-feira, agosto 26, 2009
Jony Lan
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quarta-feira, agosto 26, 2009 Jony Lan 0 Comments
"A tecnologia proporcionará rapidez e conveniência tanto para o varejista quanto para o consumidor", afirmou Eduardo Chedid, vice-presidente de Soluções em Negócios da VisaNet Brasil, durante o Visa Innovation Day, realizado em São Paulo.
Inovação
"A Visa reforça sua liderança e capacidade de inovação ao lançar, no Brasil, a primeira plataforma baseada em NFC da América do Sul", afirma Percival Jatobá, diretor-executivo de produtos da Visa do Brasil.
O NFC é uma tecnologia que permite a comunicação de dispositivos próximos, ou seja, para o pagamento via celular, basta o toque do aparelho ao terminal contactless para efetuar a transação.
Testes
Disponível, por enquanto, apenas para testes com alguns correntistas, a ferramenta deve atender a todos os clientes do Banco do Brasil e Bradesco, que poderão utilizar celulares Nokia com a tecnologia nos 70 pontos de venda credenciados em São Paulo (Av. Paulista e Av. Faria Lima), Osasco e Brasília. O celular exercerá a função do cartão de crédito e, para maior segurança do usuário, existe um valor limite de R$ 100 por transação.
Com tanta versatilidade, me preocupa a segurança, clonar os celulares com essa tecnologia pode ser um desafio futuro. E em um quarto estágio, quando houver muita gente utilizando essa tecnologia, não duvide que a anuidade do seu cartão será maior e que haverá seguro contra roubo de celular com tecnologia NFC. É tudo uma questão de aderência do "produto". É aguardar para ver.
Fonte: Visa
Estratégia: Nokia resolve entrar no mercado de netbooks
quarta-feira, agosto 26, 2009
Jony Lan
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quarta-feira, agosto 26, 2009 Jony Lan 0 Comments
Estrategicamente é uma diversificação pouco relacionada com o seu carro chefe, o celular. Maior fabricante mundial de celulares, vai aproveitar, no meu ponto de vista, uma infinidade de fatores convergentes. O primeiro é a rede de distribuição. Onde se vende celulares, também pode vender computadores. É a convergência de um gadget entre o notebook e o celular. Já se aproximou com a criação dos smartphones com os netbooks. Existiram boas alternativas de palmtops, mas foram "extintos" por pularem um fator importante, cultura e tecnologia. A cultura de gadgets pequenos não era tão difundida e a tecnologia da época não dava muita versatilidade. A realidade agora é outra e por trás dessas entradas em novos mercados, empresas como a Nokia demonstram que esse movimento de convergência em um único equipamento pode estar em andamento.
Essa entrada da Nokia é vista como rivalidade entre os concorrentes, pois a Acer, terceira maior fabricante mundial de computadores, entrou recentemente no mercado de celulares, com oito modelos, unindo-se à líder Hewlett-Packard e à Lenovo, quarta empresa no ranking da computação, na disputa por esse mercado de alto crescimento.
Embora as fortes margens de lucro no segmento de celulares inteligentes atraiam as marcas de computadores, os atrativos de ingressar no setor de PCs, onde as margens são menores, parecem mais arriscados.
"A Nokia pode estar nervosa quanto a entrar em um segmento de mercado onde as distinções de marca já pouco importam, mas estaria em posição de explorar sua enorme escala em termos de produção, cadeia de suprimento e distribuição", disse Ben Wood, diretor de pesquisa da CCS Insight.
"Todas as grandes operadoras de telefonia móvel e cadeias de varejo de celulares estão acrescentando notebooks e netbooks às suas carteiras de produtos, além dos celulares. Com base nisso, não surpreende que a Nokia esteja avaliando esse segmento", disse ele.
Mas não vejo que a entrada da Nokia mudem os rumos da tecnologia, apenas aumentam a velocidade e diversificação na área da computação. Vamos ter em breve um padrão para o tamanho da tela, o que vier dentro desse equipamento será resultado da tentativa frenética de se diferenciar pelas funcionalidades. Arisco a dizer que não teremos mais netbooks ou celulares, teremos uma tela, quem sabe "screens"para ficar mais chic. E a sua empresa, já está pensando em entrar em novos mercados?
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
Fontes: Reuters, UOL Tecnologia
Chás divertidos e provocativos
terça-feira, agosto 25, 2009
Jony Lan
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terça-feira, agosto 25, 2009 Jony Lan 4 Comments
Quer ver no site da empresa? Acesse aqui.
"Rolo de Luz" - uma alternativa para iluminar às noites
terça-feira, agosto 25, 2009
Jony Lan
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Apesar de estarmos cercados pelo vasto reservatório de energia, natureza, milhões de pessoas no mundo estão condenados a passar as suas tardes e noites no escuro. Profecia? Não, é que à noite não há Sol. E alguns lugares só de lanterna. A idéia na nossa era é aproveitarmos melhor as fontes naturais de energia.terça-feira, agosto 25, 2009 Jony Lan 0 Comments
Com essa idéia na cabeça, o designer sul-coreano Kim Young Ju criou o conceito da "Light Roll", um sistema de iluminação que acumula a energia solar durante o dia e a transforma em eletricidade, através do conversor de potência, para iluminar as noites escuras.
Criado para ter uma placa de silicone revestido com painéis solares, o "Light Roll" se enrola para tomar a forma de uma lâmpada e iluminar a tira de iluminação de LED localizado no lado de uma placa de silício. Quatro horas de carga mantém a lâmpada acesa até seis horas. O rolo de Luz também possui uma estrutura flexível que permite o seu manuseio e de forma bem durável.
Fonte: Juyoung
Estratégia Terrorista de Negócios: PETA protesta dando entrevista como Ronald Mcdonald macabro
terça-feira, agosto 25, 2009
Jony Lan
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terça-feira, agosto 25, 2009 Jony Lan 0 Comments
O Palhaço aparece de forma bizarra para qualquer criancinha e declara sua paixão por matar galinhas, de ver o sangue jorrando, jogando-as em um caldeirão de água fervente junto com os funcionários de sua fábrica (que segundo ele são um tipo de Fantástica Fábrica de Chocolate em que os funcionários são como umpa-lumpas), desmembrá-las e transformá-las em nuggets. Um vídeo de comédia de humor negro.
Veja a entrevista em inglês:
Quanto tempo de trabalho é necessário para comprar um Big Mac
terça-feira, agosto 25, 2009
Jony Lan
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terça-feira, agosto 25, 2009 Jony Lan 0 Comments
Fonte: The Economist
Mesas com design, conceito e funcionalidade
segunda-feira, agosto 24, 2009
Jony Lan
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segunda-feira, agosto 24, 2009 Jony Lan 1 Comments
O primeiro exemplo mostra a inspiração em uma flor de Lotus, que se abre de dia e se fecha à noite. Além de economizar em espaço, é inteligente, pois resolve o problema de segurar as bolsas das mulheres. Ao mesmo tempo que pode ser colocado em ambientes luxuosos, pode ser adaptado com materiais plásticos e se tornar mais barato ainda. Foi desenvolvido em 2008 para a Serralunga (Itália) por Vladimir Usoltsev.
Novos produtos: Biquíni que se dissolve na água
segunda-feira, agosto 24, 2009
Jony Lan
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segunda-feira, agosto 24, 2009 Jony Lan 0 Comments
Um modelo básico, vendido na Alemanha, se dissolve em menos de 3 minutos na água e voá-la. A mulher fica pelada debaixo d'água. Ótimo produto para pegadinhas e onde a criatividade mandar mais.
Ainda não chegou ao Brasil, mas quem for para a Alemanha poderá trazer o presentinho para brincar ou apimentar a relação com suas namoradas.
Veja o teste feito pela Clint TV.
Quer comprar? Basta pagar 15 euros. Veja mais detalhes aqui.
Relógios conceito - arte e design
segunda-feira, agosto 24, 2009
Jony Lan
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O design dos relógios está já teve suas fazes excêntricas. Parece que agora resolveram dar mais funcionalidade, mas com criatividade.segunda-feira, agosto 24, 2009 Jony Lan 0 Comments
Nesses dois exemplos, há o clássico ponteiro, mas feito por luzes. Todo clean.
E o outro, quem usa a forma de ler horas em inglês para marcar o horário. Ótimo para quem gosta de inglês e facilmente adaptável para o português. Atualmente vem em alemão e inglês.
Chamado de “QLOCKTWO", feito artesanalmente e inspirado nas palavras cruzadas substitui os números e os ponteiros pela "fala" da hora. Custa só 1099 euros.
Fontes: Qlocktwo, Mile
Atendimento na era da internet, empresas sofrem retalhação dos clientes
segunda-feira, agosto 24, 2009
Jony Lan
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segunda-feira, agosto 24, 2009 Jony Lan 0 Comments
Mas e se um cliente reclama, é mal atendido ou se sente prejudicado? Quem são os especialistas que cuidam disso dentro de uma empresa em que o objetivo é prestar serviços de transporte aéreo? A questão chave é que os investimentos das cias aéreas são proporcionais ao que afetam à imagem da empresa. Será? Se falam mal delas pelos corredores, mas não ganharam as mídias de massa, Ok, não há problemas. Só que a popularidade das ferramentas disponíveis na internet para cada pessoa, potencial cliente e clientes atuais têm transformado essa relação. Algumas empresas ainda não enxergaram preocupação estratégica nisso. Não deram atenção à isso.
É como se os clientes ganhassem vozes. Em uma visão medieval, é como se os clientes que antes só tinham pedras nas mãos ganhassem uma catapulta para jogar pedras maiores nos castelos feudais, só que todos de uma vez.
Orkut, Myspace, Bookface, Twitter, Blogs, e-mails, chats e tantas outras ferramentas de comunicação que a internet permite são um paraíso para os clientes com raiva e a treva para as empresas que atendem mal, que não atendem às expectativas e daquelas que ignoram abrir um canal de comunicação mais eficiente com o cliente. Em diversas audiências que fui ao PROCON e no Juizado Especial Cívil representando as empresas, sempre percebi uma característica em comum entre os reclamantes, RAIVA.
As empresas usam da estatística da reclamação para estruturar suas centrais de atendimento. Cadê a qualidade? Se você vende um produto, maravilha, a qualidade já esta pronta e o seu nível reduz reclamações e atendimentos desnecessários. Se você vende um serviço, a qualidade é medida do início ao fim do serviço. Os clientes percebem desde um sorriso do atendente, todas as etapas do processo. Se é um serviço de transporte aéreo. Ele se inicia com a compra da passagem, da reserva, da retirada do ticket de embarque, das malas despachadas, das poltronas, da refeição servida, da retirada da bagagem e termina quando o tempo previsto de viagem é cumprido. As prórpias empresas aéreas se gabam por não ter atrasos nos vôos, mas e no resto do processo? Por que elas não se gabam pelo tempo de espera dos clientes? Seria como dar um tiro no pé. Mas por que não melhoram a percepção da espera na linha telefônica? Da espera na fila do Check-in. Da espera na sala de embarque (ver gente sentada é uma constante). Da espera em decolar ou pousar. Da espera para retirar a mala. Da espera em reaver a mala perdida. Da espera em ter um retorno de alguma reclamação. Da espera por um reembolso.
O tempo em fila, as vezes, é absurdo. Me faz lembrar do caos de embarcar no aeroporto Santos Dumont (RJ) em que a fila atravessa o sagão sem fim. Quando você chegava, tinha que perguntar para quem era o último da fila para saber de qual cia aéra era, pois o atendimento do check-in era pior que fila de comprar ingressos em dia de clássico, detalhe, isso que você já tinha pago pela passagem.
Mas conforme apurou a Reuters, e já muito falado no MKTmais.com por mim, os passageiros estão utilizando a rede social para reclamar sobre cancelamentos, atrasos ou atendimento ruim.
As cartas, correios eletrônicos e chamadas de reclamações ainda servem a alguns passageiros insatisfeitos com as linhas aéreas, mas cada vez mais pessoas percebem que se quiserem ter sua frustração ouvida, terão de fazê-la publicamente. Essa é a moda da rede social Twitter, onde as companhias aéreas descobriram que passageiros incomodados com cancelamentos, atrasos ou mau atendimento têm publicado suas histórias na rede.
Twitter e outras redes sociais tornaram-se outro fator para as complicadas relações das linhas aéreas com o público. Embora esse tipo de site tenha um uso prático para as companhias - por exemplo para anunciar ofertas e informação de vôos -, os especialistas dizem que a tecnologia fez com que estivessem mais atentas para enfrentar as queixas no Twitter todos os dias. Isso só mostra que as empresas ainda não entenderam pra que serve o Twitter em seu sentido completo. Utilizam como uma via de mão única, quando tudo na internet é de mão dupla e eu até diria, múltipla.
"É quase uma fábrica de raiva acumulada", disse Terry Trippler, em tripplersview.com, um site de opinião para viajantes. "Poucas vezes vejo no Twitter mensagens que elogiem uma companhia aérea. Normalmente só as atacam", acrescentou.
O Twitter, que permite às pessoas publicar mensagens instantâneas de 140 caracteres para que sejam lidas por milhares de usuários, transformou-se rapidamente em uma arma poderosa para evitar a censura. As mensagens ou "tweets" dos manifestantes iranianos após as polêmicas eleições, por exemplo, se tornaram em um dos protagonistas da história. Aliás, foi um marco positivo para o twitter, pois no mundo multimídia de cada ferramenta, o Twitter mostrou que há espaço para a simplicidade de ter apenas 140 caracteres em texto.
Resolvi fazer uma pequena pesquisa que imagino que as companhias aéreas deveriam fazer, monitorei o Twitter sobre o atendimento da GOL e a TAM para ver o que andam dizendo sobre elas (Azul e Trip já estão com seus microblogs, já TAM e GOL, ainda não). Aliás, serve de exemplo mínimo para quem quer entrar no mundo do atendimento ao cliente com qualidade.
Manifetações para a GOL no Twitter
Como já publicado anteriormente, poucas empresas possuem perfil no Twitter, nem se preocuparam em ocupar o espaço, que aliás, é de graça (acho que muitos profissionais da área vão querer "morrer" ao entenderem isso). Utilize o seguinte link feito pelo MKTmais.com para a GOL:
http://search.twitter.com/search?q=atendimento+gol
Em 23/08/09, haviam 199 manifestações sobre a GOL.
Entre elas:
"Estou na fila de atendimento online da Gol. Só tem 56 pessoas na minha frente. Nota 10 para esse atendimento, viu."
"Odeio lidar com compania aeria Gol. O atendimento é pessimo e mudam as passagens, acham que a gente vooa qdo eles querem"
"A Gol só pode tá de brincadeira comigo... espero mais de uma hora pra ser atendida no 'atendimento online', nisso eu peço a informação e..."
"Oh Lord... como pode um atendimento eletrônico ser lento, leso e dããã??? A Gol sabe surpreender..."
"o atendimento on-line da Gol é uma droga! Você passa 35minutos esperando numa fila e ainda sai sem resolver seu problema."
Manifetações para a TAM no Twitter
Utilize o seguinte link feito pelo MKTmais.com para a TAM:
http://search.twitter.com/search?q=atendimento+tam
Em 23/08/09, haviam 145 manifestações sobre a TAM.
"Eu tenho um computador com internet e um celular com crédito e não consigo falar com o atendimento da TAM. o que mais eles querem?"
" 'A previsão de atendimento é de 6 minutos'. Que saco! Alguém sabe como denuncia?"
"que m#$rda esse atendimento da TAM na madrugada. argh!" "eh uma maravilha o atendimento ao consumidor via fine da TAM! 20min. na espera..."
"A TAM achou que seu serviço de tele-atendimento não era ruim o suficiente e resolveu piorar um pouco."
"Odeio ligar na TAM e ouvir a gravação:'No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. A previsão de atendimento é de X minutos' "
O recado está dado, empresas, sei que não há profissionais preparados para monitorar a web, mas antes de pensar em monitorar só o que os clientes dizem pela internet, sugiro que façam um planejamento e definam estratégias de Marketing de Relacionamento. Ele será um guarda-chuva para mapearem e estruturarem de forma clara e objetiva para onde a empresa quer ir, até que ponto ela quer chegar, pois senão, serão eternos apagadores de incêndios. Deixam para a sorte a direção do vento e a intensidade das chamas. E vão responsabilizar um pobre coitado que acabou de ser contratado para apenas monitorar os clientes que xingam a empresa, quando na verdade, deveriam estabelecer ações maiores de relacionamento com o cliente.
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
Publicidade interativa urbana
sábado, agosto 22, 2009
Jony Lan
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sábado, agosto 22, 2009 Jony Lan 0 Comments
Para o lançamento do último livro da série "Maximum Ride", de um grupo de crianças que podem voar. Com esse tema na cabeça a equipe da agência Colenso BBDO de Auckland, Nova Zelândia, criaram uma mega imagem do alto de um prédio, colaram no início de uma escadaria e simularam um ponto focal em que dá a sensação de se estar no alto de um prédio. Claro que ao lado do ponto focal, colocaram o anúncio do livro. Simples e direto.
Fonte: Adsoftheworld
Case Elmex, ação de pasta de dente em Israel
sábado, agosto 22, 2009
Jony Lan
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Marketing é Marketing, aqui ou na China, as ações e estratégias só precisam ser adaptadas. Me intriga saber que ainda existem profissionais gabaritados que não conseguem entender isso. Vou mostrar um exemplo da Elmex, marca de pasta de dente. Ela fez uma ação em 15 academias da maior popularidade em Israel.sábado, agosto 22, 2009 Jony Lan 0 Comments
Ação
Utilizaram os guarda-volumes como mídia e estamparam o sorriso, sendo que capa portinha se transformou em um dente. Ao abrir a portinha do guarda-volume, a imagem que se tinha é de uma boca banguela. Dentro, o cliente encontrava uma amostra grátis da pasta de dente.
Resultado
Em 1 mês, de 35 a 40 mil pessoas foram expostas ao anúncio.
Ou seja, a mecânica da ação foi simples e direta. Anúncio com sampling. Imagina se fosse para promover um isotônico, ou uma comida saudável, ou então uma marca de tênis. Produtos relacionados ao público da academia. Ganha o cliente, que se sente feliz por ter ganho algo. Ganha o anunciante, por ter um resultado direto no público que lhe interessa. E ganha as empresas que conseguem enxergar no Marketing parte integrante do seu negócio.
Fonte: Adsoftheworld
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