Atendimento na era da internet, empresas sofrem retalhação dos clientes
Um avião cai no rio, as empresas aéreas sabem o que fazer. Se pousam em uma avenida então, é só chamar os bombeiros. Planos de contingência estão lá, nos manuais, nos planos, há especialistas muito bem pagos só para previnir esses problemas e já tem um "plano b" na manga. Afinal, qualquer desastre envolvendo vidas humanas ganha destaque na imprensa por semanas, dependendo do desfecho, meses. E tudo isso afeta a imagem da empresa.Mas e se um cliente reclama, é mal atendido ou se sente prejudicado? Quem são os especialistas que cuidam disso dentro de uma empresa em que o objetivo é prestar serviços de transporte aéreo? A questão chave é que os investimentos das cias aéreas são proporcionais ao que afetam à imagem da empresa. Será? Se falam mal delas pelos corredores, mas não ganharam as mídias de massa, Ok, não há problemas. Só que a popularidade das ferramentas disponíveis na internet para cada pessoa, potencial cliente e clientes atuais têm transformado essa relação. Algumas empresas ainda não enxergaram preocupação estratégica nisso. Não deram atenção à isso.
É como se os clientes ganhassem vozes. Em uma visão medieval, é como se os clientes que antes só tinham pedras nas mãos ganhassem uma catapulta para jogar pedras maiores nos castelos feudais, só que todos de uma vez.
Orkut, Myspace, Bookface, Twitter, Blogs, e-mails, chats e tantas outras ferramentas de comunicação que a internet permite são um paraíso para os clientes com raiva e a treva para as empresas que atendem mal, que não atendem às expectativas e daquelas que ignoram abrir um canal de comunicação mais eficiente com o cliente. Em diversas audiências que fui ao PROCON e no Juizado Especial Cívil representando as empresas, sempre percebi uma característica em comum entre os reclamantes, RAIVA.
As empresas usam da estatística da reclamação para estruturar suas centrais de atendimento. Cadê a qualidade? Se você vende um produto, maravilha, a qualidade já esta pronta e o seu nível reduz reclamações e atendimentos desnecessários. Se você vende um serviço, a qualidade é medida do início ao fim do serviço. Os clientes percebem desde um sorriso do atendente, todas as etapas do processo. Se é um serviço de transporte aéreo. Ele se inicia com a compra da passagem, da reserva, da retirada do ticket de embarque, das malas despachadas, das poltronas, da refeição servida, da retirada da bagagem e termina quando o tempo previsto de viagem é cumprido. As prórpias empresas aéreas se gabam por não ter atrasos nos vôos, mas e no resto do processo? Por que elas não se gabam pelo tempo de espera dos clientes? Seria como dar um tiro no pé. Mas por que não melhoram a percepção da espera na linha telefônica? Da espera na fila do Check-in. Da espera na sala de embarque (ver gente sentada é uma constante). Da espera em decolar ou pousar. Da espera para retirar a mala. Da espera em reaver a mala perdida. Da espera em ter um retorno de alguma reclamação. Da espera por um reembolso.
O tempo em fila, as vezes, é absurdo. Me faz lembrar do caos de embarcar no aeroporto Santos Dumont (RJ) em que a fila atravessa o sagão sem fim. Quando você chegava, tinha que perguntar para quem era o último da fila para saber de qual cia aéra era, pois o atendimento do check-in era pior que fila de comprar ingressos em dia de clássico, detalhe, isso que você já tinha pago pela passagem.Mas conforme apurou a Reuters, e já muito falado no MKTmais.com por mim, os passageiros estão utilizando a rede social para reclamar sobre cancelamentos, atrasos ou atendimento ruim.
As cartas, correios eletrônicos e chamadas de reclamações ainda servem a alguns passageiros insatisfeitos com as linhas aéreas, mas cada vez mais pessoas percebem que se quiserem ter sua frustração ouvida, terão de fazê-la publicamente. Essa é a moda da rede social Twitter, onde as companhias aéreas descobriram que passageiros incomodados com cancelamentos, atrasos ou mau atendimento têm publicado suas histórias na rede.
Twitter e outras redes sociais tornaram-se outro fator para as complicadas relações das linhas aéreas com o público. Embora esse tipo de site tenha um uso prático para as companhias - por exemplo para anunciar ofertas e informação de vôos -, os especialistas dizem que a tecnologia fez com que estivessem mais atentas para enfrentar as queixas no Twitter todos os dias. Isso só mostra que as empresas ainda não entenderam pra que serve o Twitter em seu sentido completo. Utilizam como uma via de mão única, quando tudo na internet é de mão dupla e eu até diria, múltipla.
"É quase uma fábrica de raiva acumulada", disse Terry Trippler, em tripplersview.com, um site de opinião para viajantes. "Poucas vezes vejo no Twitter mensagens que elogiem uma companhia aérea. Normalmente só as atacam", acrescentou.
O Twitter, que permite às pessoas publicar mensagens instantâneas de 140 caracteres para que sejam lidas por milhares de usuários, transformou-se rapidamente em uma arma poderosa para evitar a censura. As mensagens ou "tweets" dos manifestantes iranianos após as polêmicas eleições, por exemplo, se tornaram em um dos protagonistas da história. Aliás, foi um marco positivo para o twitter, pois no mundo multimídia de cada ferramenta, o Twitter mostrou que há espaço para a simplicidade de ter apenas 140 caracteres em texto.
Resolvi fazer uma pequena pesquisa que imagino que as companhias aéreas deveriam fazer, monitorei o Twitter sobre o atendimento da GOL e a TAM para ver o que andam dizendo sobre elas (Azul e Trip já estão com seus microblogs, já TAM e GOL, ainda não). Aliás, serve de exemplo mínimo para quem quer entrar no mundo do atendimento ao cliente com qualidade.
Manifetações para a GOL no TwitterComo já publicado anteriormente, poucas empresas possuem perfil no Twitter, nem se preocuparam em ocupar o espaço, que aliás, é de graça (acho que muitos profissionais da área vão querer "morrer" ao entenderem isso). Utilize o seguinte link feito pelo MKTmais.com para a GOL:
http://search.twitter.com/search?q=atendimento+gol
Em 23/08/09, haviam 199 manifestações sobre a GOL.
Entre elas:
"Estou na fila de atendimento online da Gol. Só tem 56 pessoas na minha frente. Nota 10 para esse atendimento, viu."
"Odeio lidar com compania aeria Gol. O atendimento é pessimo e mudam as passagens, acham que a gente vooa qdo eles querem"
"A Gol só pode tá de brincadeira comigo... espero mais de uma hora pra ser atendida no 'atendimento online', nisso eu peço a informação e..."
"Oh Lord... como pode um atendimento eletrônico ser lento, leso e dããã??? A Gol sabe surpreender..."
"o atendimento on-line da Gol é uma droga! Você passa 35minutos esperando numa fila e ainda sai sem resolver seu problema."
Manifetações para a TAM no Twitter
Utilize o seguinte link feito pelo MKTmais.com para a TAM:
http://search.twitter.com/search?q=atendimento+tam
Em 23/08/09, haviam 145 manifestações sobre a TAM.
"Eu tenho um computador com internet e um celular com crédito e não consigo falar com o atendimento da TAM. o que mais eles querem?"
" 'A previsão de atendimento é de 6 minutos'. Que saco! Alguém sabe como denuncia?"
"que m#$rda esse atendimento da TAM na madrugada. argh!" "eh uma maravilha o atendimento ao consumidor via fine da TAM! 20min. na espera..."
"A TAM achou que seu serviço de tele-atendimento não era ruim o suficiente e resolveu piorar um pouco."
"Odeio ligar na TAM e ouvir a gravação:'No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. A previsão de atendimento é de X minutos' "
O recado está dado, empresas, sei que não há profissionais preparados para monitorar a web, mas antes de pensar em monitorar só o que os clientes dizem pela internet, sugiro que façam um planejamento e definam estratégias de Marketing de Relacionamento. Ele será um guarda-chuva para mapearem e estruturarem de forma clara e objetiva para onde a empresa quer ir, até que ponto ela quer chegar, pois senão, serão eternos apagadores de incêndios. Deixam para a sorte a direção do vento e a intensidade das chamas. E vão responsabilizar um pobre coitado que acabou de ser contratado para apenas monitorar os clientes que xingam a empresa, quando na verdade, deveriam estabelecer ações maiores de relacionamento com o cliente.
Jony Lan
Especialista em estratégia, marketing e novos negócios
jonylan@mktmais.com
