Black List - Telemarketing fase 2: agora as reclamações poderão ser feitas pela internet e Oi e Claro serão as primeiras a pagar multas milionárias

terça-feira, julho 28, 2009 Jony Lan 0 Comments

Quando um segmento de mercado surge é natural que ocorram algumas evoluções, como a criação de associações, consolidações de alguns players, compra de concorrentes e por aí vai. Mas quando não se tem o controle por alianças, acordos ou mesmo o campo estratégico do setor não se organiza de uma forma abrangente, ocorrem problemas sérios. É o caso do Telemarketing.

Com grandes sinais no passado de ocorrer os famosos "black list" pelas associações de marketing direto da vida, não deu outra. Os erros ou ousadias estratégicas inconsequentes de algumas empresas e principalmente daquelas que fizeram isso no passado parece que não terão fim até que tudo esteja sob controle. A equação é simples, enquanto o setor não criar formas de conduta, melhor atendimento, políticas comerciais pensando no cliente, o governo vai continuar assumindo a sua posição de regulador do setor. E o pior, não é feito com agências como Anatel ou Anvisa, etc. São regulamentações que reforçam a defesa do consumidor e fazem as empresas se tornarem mais atentas às forças ambientais do governo para definir melhor suas novas estratégias comerciais. Significa que em vez das empresas tentarem "ditarem" as regras do mercado com pouca interferência do governo, estão sendo desafiadas a quase reinventar o negócio. Será que é falta de pró-atividade?

Resultado
O Ministério da Justiça anunciou (28/07/09) que os consumidores poderão usar a internet para fazer reclamações contra os atendimentos de call center das empresas que atuam em setores regulamentados pelo governo federal. O serviço, que estará disponível nos sites dos Procons estaduais, deve começar a funcionar em 15 dias.

Segundo o chefe do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, os consumidores precisarão fazer um cadastro nos sites dos Procons e fazer a reclamação online. “Isso vai permitir mostrar para a sociedade quem é a bola da vez”, afirmou.

O anúncio foi feito durante evento em Brasília, no qual foi divulgado um balanço dos primeiros seis meses de reclamações após o decreto presidencial 6.523, de 31 julho de 2008, que estabeleceu regras para os serviços de atendimento por telefone de todos os prestadores de serviços públicos regulados pelo governo federal – energia elétrica, telecomunicações, planos de saúde, bancos, cartão de crédito e transporte terrestre e aéreo.

Durante o evento, o ministro da Justiça, Tarso Genro, afirmou que as empresas de telefonia Claro e Oi/Brasil Telecom estão sendo processadas na Justiça Federal de Brasília por violarem as regras para os serviços de call-center estabelecidas no decreto 6.523. Segundo, Tarso Genro, as ações coletivas pedem que a Claro e Oi/Brasil Telecom paguem R$ 300 milhões cada uma por danos morais aos consumidores.

Reclamações
De acordo com o levantamento, a Oi/Brasil Telecom liderou a lista de reclamações na telefonia fixa, com 59,31% do total. A GVT apareceu em segundo lugar (12,31%), à frente da Telefônica (5,72%) e da Embratel (5,17%). A Claro foi a primeira no número de reclamações contra os serviços de celular, respondendo por 31,10%, enquanto a Oi / Brasil Telecom teve 27,75%. A TIM apareceu na terceira posição, com 20,77%, e a Vivo em quarto lugar, com 11,87%.

Ricardo Morishita, do DPDC, explicou que as duas empresas foram multadas por não terem respondido de forma satisfatória as autuações que receberam. “Esse setor tem cinco vezes mais demanda e consegue ser cinco vezes pior”, disse. “O mundo mudou, a defesa do consumidor mudou e essas empresa não mudaram”, afirmou.

O pior é que essas reclamações não são novas, ocorrem há anos, seguidamente, estatisticamente é mais pública que o volume de cópias que os funcionários tiram de forma particular. E qual a reação das empresas? Quais são as ações que as empresas estão fazendo para que consequências dessas não ocorram? Como é que setores gigantes como esses deixam escapar o "controle" de suas mãos? Simples: Atender mal aos clientes, não ouví-los e o pior, agir cegamente no atendimento robotizado pelos scripts.

Desafio
Há diversos segmentos de negócios que possuem volumes gigantes de clientes, como os bancos, mas parece que as telefônicas tiveram um volume muito grande rapidamente e ainda não encontraram a fórmula de como gerí-las. Não é uma tarefa fácil, mas a velocidade das reclamações parece que está ganhando das ações corretivas das operadoras. E vai ganhar a internet como aliada. Solução: Muitas Soluções.